15第十五章 人力资源和质量.docVIP

 第十五章 人力资源和质量 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 人力资源与顾客满意 “人力资源”这一术语在本章中意指人员以及所有相关的网络和结构的集合，人们在这样的网络和结构 中共同工作而形成对质量的综合贡献。 协调一致 雇员要能够与组织的更高层次的目标步调一致，他们必须： ·了解顾客以及其他利害共担者的需要； ·了解、认同组织的战略、目标和计划并准备为之而努力。 职权与机会 雇员要能够拥有必要的职权和机会以使其贡献最大化，组织必须以适当的方式安排其事务以实现： ·个人的职权、责任和能力相一致； ·去除阻碍职权成功实施的障碍； ·确保必要的手段和支持。 能力：让没有相应能力的雇员来采取某些行动，将是很危险的。 培训是开发雇员能力的重要手段。 投入：投入（commitment）是一种精神状态，这种状态体现在当雇员承担起实现成功的责任，并采取主动时。 健康的人际关系：构成 公开的沟通：雇员必须能够毫无阻碍地获取有关的信息。 沟通必须做到明确、及时、可信，并且以数据和事实为依据。 活性化的组织中的成员必须清楚地理解组织的愿景、使命与目标。 组织的愿景、使命和目标应由最高管理层加以明确的定义，并将之情晰地传达至整个组织当中。 清除恐惧：来自雇员的建议和反馈是非常宝贵的。 以数据为依据：当雇员们掌握了充分的数据和事实时，他们就能够充分地参与，并实现顾客的满意和持续的改进。 共享经营目标与成果：自主的改进活动是一种“主人翁”行为。 信任：信任是多方位的（在组织中存在着向上、向下以及横向的信任）。期望获得单向的信任是不现实的。除非下必信任管理层不会惩罚传递信息者，否则管理层将很难指望获得可信的信息。 有利于促进信任的管理行为有： ·公开的沟通。 ·始终如一的沟通——对所有人员传达同一内容。 ·诚实——讲实话，尽管有时会很难。 ·公正——以同一政策对待所有人员，尤其是有关升职、休假、薪水、机会等方面。 ·尊重他人意见——倾听人们的呼声，理解他们的需要、想法和担忧。广开言路，如借助于雇员态度调查这样的形式。 ·正直——要在一套明确一贯的原则指导下行事。要做到言行一致，言之必诺。 阻碍信任的管理行为包括： 制定 日期 审核 日期  第十五章 人力资源和质量 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 ·不诚实——所言不实，或只有一半事实。 ·助长流言——制造流言；姑息流言；不提供信息。 ·使人们彼此孤立——从空间上使人们互相孤立而得不到充分的交流；因提供的信息过少而使人们形成一种社会的和心理的隔绝。 ·违背承诺和协议。 雇员必须相互尊重、彼此依靠。相互之间的公正对待、诚实关系以及信心将会营造起信任。信任对于建立健康的人际关系而言是绝对必要的。 职业的稳定性 因改进引起的职位减少而带来的威胁 周期性的就业波动 ·加班。 ·利用临时雇员。 ·利用合同制雇员。 ·同时利用上述几种形式的一个综合方案。 绩效评价与指导 雇员发展制度 ·持续改进雇员的能力对于取得竞争优势具有重要意义。 ·雇员渴望完成出色的工作。 ·雇员对于自身的发展具有很强的参与意识和责任感。雇员在这一发展过程中的参与促进了对于个人发展的理解和义务感。 ·雇员必须清楚对其当前职位的期望，这一期望必须得到各主要方面（顾客、监督层等等）的共识。个人和团队的职责应当得到明确的理解。 ·必须对发展的机会加以辨识，以便制定高效的、有针对性的计划来改进绩效。 ·经常的反馈、指导，积极的强化以及发展规划对于雇员能力的开发将大有裨益。 ·必须有一个正规的程序来促进有效的发展和指导。 ·发展与指导对于雇员和监督者应当是一种积极的体验。 制定 日期 审核 日期  第十五章 人力资源和质量 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 工作和组织的设计原则 将工作设计得使雇员、组织和顾客达到最大的满意。 顾客满意：雇员们必须清楚顾客的需要。 雇员的满意：人们从本性上渴望着成长和学习。为了使之成为现实，环境应当为雇员提供： ·有关工作的目的、实现这一目的的策略以及组织对他们的期望的领会。 ·充分的薪酬。 ·职业成长机会。 ·履行本职工作的充分职权。 ·足够的培训与手段。 ·在工作环境中的安全感。 设计一种促进所有层次的雇员高度参与持续改进的系统 活性化与人们的投入 制定 日期 审核 日期  第十五章 人力资源和质量 生效日期 修改日期 版 次 编号 页 次 行为：在活性化团队的成员当中可以观察到大量的积极行为，这些行为可归因于这种团队所营造的环境。 ·关注的是满足组织的使命（使顾客