专卖店实行5S管理.docVIP

专卖店（柜）5S管理规范 1.“整理” 找出店（柜）内有用和无用的东西，将无用的扔掉。腾出活用空间，防止误用，误送，塑造一个清爽的专卖店（柜）工作环境。 2.“整顿” 将有用的物品和产品有秩序地放在应该放置的地方，空调、电脑、前后柜台摆放的整体布局要体现名酒的庄重、大方、高贵、醒目的风格；系列产品的陈列应将按容量大小，酒精度从高到低的陈列于正前柜台；使店内环境一目了然，减少找寻物品和产品的时间，清除过多的积压物品和产品，以便随时取用。 3.“清扫” 将店内工作环境彻底清扫，经常维护，使名酒广府春专卖店（柜）达到一尘不染的效果。 4.“清洁” 名酒广府春专卖店（柜）应经常保持高水准的现场整洁和组织良好的店内环境。 5．员工“素养” 名酒广府春专卖店（柜）员工上岗要经过正规培训，上班时间，每个员工都要养成遵守规则做事的良好习惯树立做生意就是做人，市场经济很大程度也是人情经济的观念。 专卖店（柜）员工服务规范，工作职责 工作规范及服务原则 名酒广府春专卖店员工是河北广府太极酒业有限公司的荣誉员工，举手投足之间要现实名酒员工的自尊、自强、自信精神，以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨，以推广公司产品及公司形象为己任，所以营业员除要遵守广府春员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度…“以客为尊”经常保持笑容。对顾客需要态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做的更好。 服务规范 服务原则 营业员必须做到热情、专业、负责、超越。这是广府春酒营销服务的四大原则，它们体现的是企业文化与服务价值。 热情 营业员在为顾客服务事，必须热情、主动、大方，面带微笑是服务顾客的最基本的准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2．专业 营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的特点、质量、文化等了若指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3.负责 营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4.超越 营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉“的想法，应该比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个营业员努力的方向。 服务仪容 平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平时的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。 头发 头发必须保持整洁清洁、发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者必须将头发束起来，不得披散，男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。 面部 女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 指甲 指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。 首饰 营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 服务 营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确佩戴工作牌。并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长筒连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 鞋子 营业员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。 站姿 营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对走进专卖店（柜）内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍产品，禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 日常营业流程：进店 售前准备 售中服务 售后服务 营业结束 离店 〉售前准备 ·进店：营业员应与营业时间15分钟进店，不得迟到。 ·换装：营业员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 ·清洁：营业员必须将产品陈列区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 清洁对象：堆头、货架、产品、促销品、装饰物。 清洁整理要求：所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；如有宣传单页、pop等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； ·陈列：营业员须协助店长将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。 ·检查：及时补充专卖店（柜）宣传资料。营业员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 〉〉售中服务 服务流程 未成交型 顾客：走进专卖店（柜）…观看…触摸…揣摩…离开 营业员：迎接…探察聆听…试探冲击…劝说…送别 成交型 顾客：靠近柜台…观看…触摸…揣摩…成交…离开 营业员：迎接…探察聆听…试探冲击…确认需求…展示说服…要求生意（成交）…送别 迎接 对走进专卖店（