汽车保险与理赔的智能化发展 毕业论文.doc

汽车保险与理赔的智能化发展 绪论 汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，就是财产保险的一种，是以机动车本身及其相关利益为保险标的一种不定值财产保险。保险的基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。 汽车文明在给我们带来交通便利的同时，也给我们带来了因汽车运输中的碰撞、倾覆等意外事故所造成的损失和人身伤亡。而且随着生产力水平的提高，科学技术的进步，风险事故所造成的损失也越来越大，对社会的危害也越来越严重。机动车辆在使用过程中遭到自然灾害风险和意外发生意外事故的概率较大，特别是在发生第三者责任的事故中，其损失赔偿是难以通过自我来补偿的。 因此，机动车辆保险是现代社会处理风险的一种非常重要的手段，是风险转嫁中一种最重要最有效的技术，是不可缺少的经济补偿制度。 机动车辆理赔的概念 机动车辆理赔是保险人或委托理赔代理人在其承保的保险车辆发生保险事故导致损失，被保险人或委托代理人提出索赔请求后，根据保险合同条款的约定，审核保险责任、确认损失程度并处理保险理赔的法律行为。 机动车保险理赔的质量决定于保险人赔案处理的效率和是否履行了保险合同的约定，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益。对于人员伤亡较为严重或财产损失较大的交通事故，一般保险理赔手续较为复杂，理赔工作需要时间相对较长，容易引发保险双方的纠纷。所以机动车保险理赔是整个机动车保险过程中非常重要的一个环节，保险人应当谨慎处理保险理赔的相关事宜。 汽车保险理赔的智能化发展 互联网技术的蓬勃发展为各行各业带来了无限商机，而网络给保险业带来的最大的机会就在于销售渠道和服务方面。作为保险的一个重要险种，汽车保险和其他保险一样，竞争最终要归结到客户服务、销售渠道拓展、管理及成本的控制上，网络的出险无疑给国内汽车保险的进一步拓展带来了契机，电子商务业将会成为提高已有渠道效率、开拓新渠道的一个重要解决方案。 3.1 我国汽车保险业的现状 目前，汽车保险主要有三种实现方式，即：保险公司的业务人员上门服务、保险中介人（主要是代理人）提供服务、客户亲自到保险公司营业部门办理有关手续。 长期以来，我国保险行业形成的旧的经营形式，存在着许多不利于发展的因素，所采取的粗放式的经营模式不仅使其经营费用居高不下，盈利微薄，同时客户也得不到快速、优质的服务。另一方面，由于我国保险中介市场发展严重滞后，造成了保险中介市场的主体不健全、效益低下、竞争秩序混乱等现象，其服务水平与国际服务水平相差甚远，中介市场缺乏信用，使保险行业的服务不成体系。 汽车作为一种特殊的消费品，保险尤为重要，但是整个保险业的现状使得汽车保险不尽如人意，一些客户往往由于嫌各种手续繁琐，加之不了解具体情况，对汽车保险有着一些错误的认识。因此，汽车保险市场需要一种新的营销模式和服务体系，网络保险业的开创，从一定意义上讲缓解了这一问题。 3.2网络技术提高保险业竞争力 在中国，几乎所有的传统保险公司都开辟了自己的网上业务，再加上后起的保险网站，网络保险业竞争的暗流正在涌动。现在的网络车险已经可以做到让业务员在网上开设自己的门店，向感兴趣的客户提供所需要的信息和解答问题。业务员确定客户有更多兴趣后，再到网下提供更多咨询，完成交易，这便节省了业务员一遍一遍盲目跑客户的成本。用传统的方式，一个业务员要拜访客户27次才可完成一个销售，而网络可以让业务员大大减少拜访频率就可完成一次销售，极大的提升了效率。网络可以通过辅助销售提高效率，降低成本。在欧美地区一些国家在机动车保险理赔的管理模式操作手段上都值得我国保险行业借鉴。 国外的车辆保险理赔中充分运用科技手段发展，像美国几家大型车险经营公司一般就采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场；更有公司拥有几百个理赔点，几千个理赔专业人员和上千台快速反应车负责全国的查勘理赔工作；另外还通过电脑网络查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务，以达到快速准确的为客户提供优质服务。还有一些通过呼叫管理系统，该系统将网站与呼叫中心连接在一起，通过因特网提供VOIP文本交换、电子邮件、传真、回呼等多项功能，客户的电子邮件可直接发送到呼叫中心，呼叫中心可保证在24小时内回复客户的电子邮件。 近年来，随着我国保险业与国外保险企业的交流增多，国外的先进设施和管理模式正逐步被引进国内，国内的保险公司开始加强信息技术的应用，重视服务质量，扩大服务范围。我国大型保险公司在全国范围内投入几百个现代化呼叫中心，以及事故定损系统也正在大力推广。国内各家保险公司业推出了新的理赔服务项目来吸引用户，主要有下列服务（见图5-1）。 国内保险公司的服务项目 序号 保险服务 延伸服务 1 呼叫中心（Call Center） 协助出险客户处理事故 2 统一集中