浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 毕业论文.doc

浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 ——以利丰汽车企业为例 目 录 摘 要 3 引 言 4 1.汽车企业售后服务的现状 5 1.1我国汽车企业售后服务的现状 5 1.2 公司的现状 5 2.利丰汽车公司售后服务存在的问题 6 2.1汽车售后服务人员综合素质不高 6 2.2轻检查，重换件 6 2.4 公司变迁问题 6 2.5消费者关注的实质问题 7 3.针对售后服务上诉问题的对策建议 7 3.1关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度 7 3.2知人善任，人才培养，提高服务人员质量 7 3.3售后服务实打实，提升服务质量 8 3.4汽车售后服务站应对配件和工时价格作出合理的调整 8 4.汽车行业的发展前景 9 5.结论 9 浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 ——以利丰汽车企业为例 摘 要 当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。汽车店　售后服务　问题　对策建议车由于其经济、实惠、省油等优点比较适合我国的国情,在现阶段人民收入水平还的情况下,应该是进入家庭的首选车型。随着我国加入WTO的日益临近，随着我国汽车市场的迅速发展，我国汽车工业竞争越来越激烈。汽车工业的竞争，除了车辆本身的设计、质量等方面的因素外，及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。 内蒙古利丰企业集团鄂尔多斯分公司成立于九七年，位于鄂尔多斯市达拉特北路利丰汽贸。目前拥有员工16名，年销售收入1200万元。公司自成立以来凭借自身锲而不舍的创业精神逐步发展成为以汽车贸易、汽车服务及市场开发为一体的全方位经营格局，是鄂尔多斯市及周边地区最大的汽车销售、售后服务、配件供应、信息反馈“四位一体”的综合性汽车服务企业之一注册资金万元的独立法人企业总投资800万元，汽车销售大厅800平方米，售后服务接待大厅200平方米，专用维修车间2000平方米，停车场2000平方米，共有员工25人，全部经过上海通用汽车有限公司的岗位培训，并获得了岗位合格证书。2009年，集团总计销售汽车9万余辆，维修车辆百万台次，占有内蒙古自治区汽车市场50%以上的市场份额。同时，从2009年开始，集团加大了区域扩张的步伐，率先在河南跨省成立分公司，并进一步加强向华北、东北及西南市场的拓展，大力发展跨区域、多元化汽车综合服务业务业务范围包括多品牌汽车代理销售、维修保养、汽车贷款、汽车保险、二手车、汽车用品等多个领域，为每位用户提供一站式、更专业、人性化的服务保障，在全国范围屡获殊荣，先后荣膺“全国十佳服务商”称号及“全国十佳营销集团”称号，在同行业中遥遥领先！服务人员综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为人才的培养投入不足，与服务人才引入高等职业教育的做法不同，员师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 轻检查，重换件由于保养时的例行检查是免费项目，要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 滥用乱用养护产品在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，