酒店服务技能比武活动教案分析.doc

2013年华天酒店业“苦练内功，喜迎店庆”服务技能比武交流活动 比 武 规 则 暨 评 分 细 则 （修正稿） 华天实业控股集团有限公司 （2013年3月） 目 录 仪容仪表评分细则……………………………………………………1 前厅接待程序规范操作比武………………………………………2-6 餐饮项目 中餐宴会创新台型设计比武…………………………………………7-8 趣味托盘接力比武…………………………………………………9-10 中餐宴会摆台及对客服务技巧比武………………………………11-16 西餐宴会摆台比武…………………………………………………17-21 刀工比武……………………………………………………………22-25 中餐管理人员配菜及说菜比武……………………………………26-28 创新饮品开发比武…………………………………………………29-30 茶歇创意制作比武…………………………………………………31-33 客房项目 主题客房创新设计比武……………………………………………34-36 客房中式铺床（小床）比武………………………………………37-39 客房中式铺床（大床）比武………………………………………40-42 财务项目 收银点钞、识别假币、外币识别、信用卡操作比武……………43-44 物资验收比武………………………………………………………45-48 动力项目 墙纸、地毯修补、补油漆比武……………………………………49-52 内训师授课比武…………………………………………………53-56  “仪容仪表”评分标准（所有选手） 项目内容 比 武 细 节 要 求 细节小分 扣分 头发 （1.5分） 男士 / / 1、后不盖领 0.5 2、侧不盖耳 0.5 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 女士 / / 1、后不过肩 0.5 2、前不盖眼 0.5 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 0.5 面部 （0.5分） 男士：不留胡及长鬓角 0.5 女士：淡妆 手及指甲 （1.5分） 1、干净 0.5 2、指甲修剪整齐 0.5 3、不涂有色指甲油 0.5 服装 （1.5分） 1、符合岗位要求，整齐干净 0.5 2、无破损、无丟扣 0.5 3、熨烫挺刮 0.5 鞋 （1.0分） 1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋） 0.5 2、干净，擦试光亮、无破损 0.5 袜子 （1.0分） 1、男深色、女浅色 0.5 2、干净、无褶皱、无破损 0.5 首饰及 徽章（1分） （） （1.0分） 1、不佩戴过于醒目的饰物 0.5 2、选手号牌佩戴规范 0.5 总体印象 （2.0分） 1、举止：大方，自然，优雅 1.0 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0 单 项 扣 分 小 计 前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则 一、比武规则 1、比赛内容：、比赛要求：3）选手入场选派到比赛现场扮演客人，扮演角色时通过抽签上场；选手在裁判员统一口令开始准备进行准备。准备就绪后，选手举手示意裁判员宣布比赛开始后开始操作）所有操作结束后，选手应举手示意比赛完毕对每个酒店该项目比赛的过程进行现场，留评分依据、比赛物品准备1）选手自备物品二、比武评分细则 选手编号：＿＿＿＿ 1、仪容仪表（10分） （见统一标准） 2、礼宾员接待程序规范操作（90分） 项目内容 细 节 要 求 细节 小分 扣分 出门迎接 （14分） 主动迎宾, 为客开启车门(分男女)护顶服务,的士督促卡（需告知用途），服务并致欢迎词，检查客人是否有遗留物品（各2分） 10分 取出车内行李并核对行李数，并征得客人同意方可协助。（各2分） 4分 入住手续 （14分） 引领客人至总台,询问客人是否有预订,询问客人的姓氏，并用姓氏称呼客人，将信息告之接待员，在客人身后1.5米处等候看管行李（各2分） 8分 客人办完手续后,行李员（主动）接过房钥匙并记清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯（各3分） 6分 应变能力 （25分） 面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分。 10分 解决障碍的处理方式15分：处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位， 4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分。 15分 送客上房 （8分） 引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等与接待员介绍内容尽量不相重复）（请客人先出电梯，并提前告知房号及方位）（