客服作业程序.doc

天津顺天电动车自行车有限公司 文件编号 ST-CX-003 客服作业 受控状态 　 版 次 A0 制定日期 2013.08.20 最新修订日期 2015.08.06 页数 8 1目的充分了解客户需求， 2范围适用于对客户需求的识别销售实现的相关过程。 3职责 3.1负责 3.4 计财部负责货款审核4程序4.1建立客户档案 首次合作的客户，业务员填写《追风鸟经销商立户申请表》，营销中心总经理/总监批准后大区经理签订《经销合同》交客服内勤，客服内勤将《追风鸟经销商立户申请表》、《经销合同》传计财部，计财部录入ERP系统，并做 “人员对应客户”关系。《经销合同》一式三份，计财部、客服内勤、客户各存一份。客服内勤将新客户信息反馈售后客服组。 4.2《销售订单》下达 4.2.1月订单计划 客服部部长依据营销中心总经理/总监批准的年度《商品流转计划》，和营销策划部月度《促销活动计划》，结合同期和前两个月销售量、季节变化、库存结构、预估计划期销售、库存需求总量及车型结构，每月21号前编制次月《月订单计划》并分解到车型、旬数量，营销中心总经理/总监批准后备案计划采购部部长。 4.2.2《销售订单》-库备 订单计划期十天，每月6-15号、16-25号、26-5号为一个计划期。客服部部长每月1号、11号、21号编制隔旬《销售订单》，营销中心总经理/总监批准后，报计财部审核签字，12点前提交计划采购部部长，并下达系统《销售订单》。每期下单数量按《商品流转计划》 “月计划入库数量”的三分之一均衡下单，每单比计划的增减量超过10%的报总经理批准。 4.2.3《销售订单》-客户定配 4.2.3.1《订单客户BOM》 1）定义：客户特定配置的产品 2）对于客户部分定制产品，由销售部门提出需求给研发部门相对应的品牌研发人员，若该配置变更只针对供应商及零部件变更，没有涉及该车型技术参数更改，则无需进行样车打样，由相应品牌研发人员编制手工《客户配置单》并交由技术部、资材部、计财部、销售部、资材部门签字确认，资材部依据相关部门签字的手工《客户配置单》修改《制造BOM》，生成系统《订单客户BOM》；若变更涉及到整车技术参数的更改，研发部必须重新打样并按正常新品样车程序执行。 4.2.3.2客户特定配置产品 客户特定配置的产品，单车型订货起点达到“自行车200辆，电动车300辆”时（达不到规定要求接单需报公司总经理批准），由研发部按照4.1.2计划外开发执行，客服内勤下达《销售订单》前，向客户收取订单30%定金。 4.2.4特殊车型、零件下单 1）客服部样车评审接收到资材部信息，对交期较长的特殊车型及零件，依据《商品流转计划》“特殊车型月计划入库数量”、结合供方交期、库存提前下达《销售订单》；供方设定接单起点的特殊零件，《销售订单》应等量下单，避免造成库存零件损失。 2）在新产品开发完成的同时，研发部应将研发BOM中每种物料提供2个以上配套厂并填写询价价格，提交资材部，若某一零部件为单一供应商，因此而造成的零部件交货不及时，影响销售订单交期，需公司自提的，自提产生的费用记销售部门，同时追究研发部相关品牌研发员个人责任。 4.2.5小批量试制下单 评审通过的新产品，客服内勤依据研发部《试制通知单》下达手工订单30台（6个颜色，每款颜色5台）；依据研发部部长在《试制通知单》新产品试制成功签字，补做系统订单。 4.2.6电动车配件下单（铅酸电池、锂电电池、充电器、雨披、护手套） 客服部部长根据《商品流转计划》、供方交货周期、库存，编制《外采明细单》，营销中心总经理/总监审核，总经理批准后传资材采贸易总监分析，若订单不妥，则说明问题点并返回调整计划，订单合理则批准传资材部向供货方下达正式订单。 4.2.7《销售订单》执行 客服部部长对所下达的《销售订单》跟踪至全部入库。逾期未交付的《销售订单》，5天内向计划采购部部长催要，6-9天向运营副总催要，第10天报总经理，超过15天的填写《销售订单结案申请》表一式三份，报总经理批准后提交计划采购部部长。销售内勤做系统《销售订单》结案。计划采购部部长按《生产计划编制与实施程序》对结案《销售订单》跟踪处理。 4.2.8已下达《销售订单》取消、修改数量 客服部部长填写《信息传递单》，营销中心总经理/总监审核，报计划采购部部长分以下两种情况处理： 1）计划采购部部长对烤漆厂未开工，并且与资材部确认不会形成专用零件库存的，按《销售订单》下达程序逆向操作，取消或修改数量。 2）计划采购部部长对烤漆厂已开工或与资材部确认会形成专用零件库存的，报运营副总组织相关方依《销售订单》执行进度制定解决方案。销售系统与生产系统达不成一致的报总经理裁定。 4.2.9加工单取消数量 客服部部长接生产车间《信息传递单》要求“加工单取消数量”，同意的签字。