客户经理班组管理体系.doc

客户经理班组管理体系 一、大客户经理“四三式”日工作行为指导 “四三式”日行为指导，是大客户服务管理体系中的一个片段，其目的是通过“查、定、访、处”的基本逻辑思路，对大客户经理每天主要的重复性服务工作进行归纳，勾勒出日工作行为的图画，以为大客户经理确定“干什么？”问题提供帮助。 （一） “四三式”定义——“三查、三定、三访、三处理” 三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划 三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式 三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访 三处理：处理每日例行工作、处理临时交办工作、处理服务信息记录 （二） “四三式”日工作指导的主要内容： 1．三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划 （1）查客户异动。主要包括话费升降、突变，客户停机，欠费，呼转竞争对手情况，搜集整理10086、营业前台的大客户服务信息等； （2）查关键时刻。集团客户关键人物与个人大客户生日，集团客户、重大工程开工、活动庆典等重大日子，春节、中秋节、新年、五一劳动节、十一国庆节等重大节假日，本地有影响力关系到政府、企业形象的重大集会开幕日等； （3）查工作计划。月度工作计划和周工作计划中需要今天开始做的工作，前日未处理完毕需今天继续做的工作，在月、周计划中增添应服务的对象等，共享栏中公司新推出业务与服务的信息。 2．三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式 （1）定服务对象。事前明确大客户（关键人物）的主要特征：客户需求，集团客户运营状况，客户消费状况，个人客户职业，服务对象性别，个人客户爱好，会影响到服务效果的客户属性和因素。 （2）定服务内容。客户关怀、新业务第一时间介绍、客户经理变更通知、缴费通知、业务演示推介、业务受理与实施、服务回馈、走访沟通等。 （3）定服务方式。首先确定服务时间，然后再根据服务工作开展的各方面需要选择一种或几种服务方式：上门走访、电话访问、短信通知、电子邮件服务、函件服务、营业厅大客户接待室服务、委托其他中介服务等； 3．三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访 （1）适时电话回访。根据服务需要选择最合适的时间通过电话方式回访或访问客户：客户办完业务后询问使用情况，帮助客户解决服务问题后适时问候使用效果； （2）预约客户走访。在以下必要时刻及时同客户以合适的方式走访：客户明确提出或提示需要上门服务，服务内容决定了必须上门服务，客户经理判断非常有必要的上门服务，竞争对手已经上门进行策反活动等。 （3）及时接待来访。在以下情况对来访客户进行及时、迅速的服务：客户前来办理业务，客户投诉，客户咨询，其他客户主动请求帮助的服务需求。 4．三处理：处理每日例行工作、处理临时交办工作、处理服务信息记录 （1）处理每日例行工作。穿工作服，参加班务会，请示汇报，日工作总结、周末或月底定期总结报告等； （2）处理临时交办工作。部门经理交办工作，组长交办工作等； （3）处理服务信息记录。整理工作日志，BOSS系统信息录入，整理月度工作内容、工作建议与计划等。 二、客户经理服务工作规范： （一）集团客户服务方式： 1、集团客户的基本服务方式为客户经理一对一主动服务，对于集团客户服务请求需执行首问责任制。 2、在服务过程式中采取1+N的团队合作方式，（即客户经理牵头，相关支撑人员协作的团队合作制），并保证对集团客户永远在线，即随时响应客户服务请求和提供服务支持。 （二）集团客户服务标准内容: 在对集团客户进行分类的基础上，结合行业、规模、业务需求等特征，根据集团客户的重要程度开展区别服务，具体如下： 集团客户 服务标准说明 A类集团客户 每半月至少要上门一次以上，走访时必须走访3个关键人以上。电话联系或主动沟通2次以上；根据需要随时上门服务，关键人必须每周发送短、彩信不低于一次。 A类客户由集团客户经理24小时电话服务； 原则上应提供首席客户代表服务。 集团客户重要会议/活动期间主动上门提供相应的支撑服务； 提供2项以上标准化产品和服务的信息化整体服务解决方案，根据客户需求开展演示/宣传新业务等富有特色的活动内容，为集团客户内外部管理运作提供支撑。 B类集团客户 每个月至少上门1次以上，走访时必须走访3个关键人以上，根据需要随时上门服务，关键人必须每周发送短、彩信不低于一次。 B类客户由集团客户经理24小时电话服务； 每季度根据客户需求开展富有特色的活动内容； 原则上应提供首席客户代表服务。 向集团客户推介1项以上信息化基本解决方案产品和服务。 C类集团客户 每季度至少要上门一次以上，关键人必须每月发送短、彩信不低于一次。 C类客户由集团客户经理24小时电话服务； 根据客户需求开展流动服务车上门服务。 向集团客户至少推介1项信息化基本解决方案产品和服务。 （三）集团客户中个人大客户服务标准 1、集团关键人物服务