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长业酒店新员工培训资料 酒店的起源和发展 第一节 酒店的定义 一、酒店的定义 酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族的乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。我南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、“饭店”。虽然东西方酒店出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。我国酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的酒店已成为“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。 酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店的起源 酒店之源始于古代，当时，或是由于生产力低下，人们每天都要为生存而忙于觅食，找寻居所防避猛兽；或是因为天气之变化而需迁徒。不管何种原因，所有这些都离不开吃和住，人们都需满足最基本的生存需要。从有了货币，随着商品生产的出现，因为商人的旅行导致了酒店最早的雏形——客栈的产生。后来，同于商品生产的发展，商品交换刺激了人们的贸易和旅游活动，酒店也就在此基础上得到了相当的发展。 我国的酒店业的发展 我国是文明古国，有着几千年的悠久历史，素以热情好客著称于世。 我国是世界上最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝时出现的馆舍同专人管理，供各种官客沿途食宿。其中“侯馆”的规模比较大，相当于现在的宾馆或高级招待所，而当时接待一般旅客的旅馆泛称为“逆旅”。到了唐、宋和元朝时期，经济和对外贸易的发展，人口的增长，使酒店业有较快的发展。许多主要城市就有专门接待外宾的“四方馆”。当时威尼斯著名的旅行家马可。波罗在游历元大都（北京）之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明清时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。 现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事 鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。如北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。 新中国成立后，尤其是通过1956年社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。 党的十一届三中全会以后（即1978年），我国实行对外开放的经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化科学管理。像北京的长城饭店、南京的金陵饭店、广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等。 西方酒店业的发展 据史料记载，酒店的雏形——客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。大体经历了四个发展时期，客栈时期、大饭店时期、商务饭店时期、新型饭店时期。新型饭店的代表有著名的假日酒店、希尔顿、喜来登等饭店集团。 第二节 酒店产品的构成及特点 一、酒店服务产品的构成 酒店向客人提供的产品分为有形产品和无形产品，有形产品如酒店生产的优质味美的菜品、饮品等，无形产品如服务员的服务、厨师的烹饪技术等。 （一）酒店的服务包括服务员的日常工作。 服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。 （二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。 （1）静态服务：指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。 （2）有声服务：指厅房或客房内闭路电视、进餐时听乐曲；大厅播放的轻音乐等。 （3）无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。 （4）即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。 （5）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。 （6）增兴服务：为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。 （7）补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。 （8）针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些设施专为残疾人准备的，有些是为老人或小孩准备的。 （9）预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候，服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。 （10）诱导服务：对于拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。 （三）酒店向客人提供的服