第八章物流客户服务人员实务教案.ppt

第8章 物流客户服务人员实务 案例导入： 贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我只不过要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们都做不出来，都是骗钱的！” 　 贝聿铭听到后，他的风度非常好，他没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！” 贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你不一定敢住。”这个百万富翁说：“不可能，只要你能建出来，我肯定住。” 　　 贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，我将在北极的极点上建这座房子，因为在北极点上，各方向都是朝南的。” 例： 一个教徒问神父：“我祈祷的时候可以抽烟吗?”神父听了肯定很生气，“竟然在祈祷的时候抽烟，真是太不尊敬上帝了”，由此看来教徒遭到拒绝是必然的。如果教徒这样说：“我抽烟的时候可以祈祷吗?”神父会怎么想呢？神父一定大为感动：多么虔诚的教徒啊,在吸烟的时候还祈祷，由此可见语言表达技巧的魅力。 第8章 物流客户服务人员实务 【学习目标】： 1.掌握客户的基本沟通技巧和方法 2.掌握客户接近技巧 3.掌握客户投诉处理的原则及方法 4.熟悉客户投诉处理的基本原理及处理客户投诉业务 物流客户服务 * 客户 沟通 客户 接近 综合服 务技巧 物流客户服务 8.1 客户沟通技巧 1、沟通是人与人的交流，参与沟通人员的个人形象、语言表达能力、听取意见的能力将直接影响沟通的效果，是一种信息交换的过程 2、沟通也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。 3、常用的沟通渠道：语言沟通、文字沟通、肢体语言、多媒体技术 形象 倾听 表达 4．沟通的要素： “信息发送者”、“信息接收”、“信息的内容”、“信息流动的渠道” 物流客户服务 8.1 客户沟通技巧 一、塑造客户服务人员的形象技巧 1、整合最佳形象的方法 个人形象 内在素质 （1）职业品德 热情 ；可靠、诚实、重信誉；有创新力。 （2）职业能力 公司业务宣传能力； 客户开发能力； 客户关系维系与发展的能力； 妥善处理客户投诉的能力。 外在形象 服饰:合体简洁 举止：得当 表达:清晰准确 一、塑造客户服务人员的形象技巧 2、肢体语言的基本表达方法 肢体语言 肢体语言即身体语言，是人体通过面部表情及动作所传达出来的内在信息。 姿势:坐立行 走都应表现 为有备而来 握手:连接时间、 力度、力量恰当， 并寒暄几句。 面部表情：亲切、 随和，坦率、真诚； 手势：适度、恰当 安全距离是尊重 客户的表现， 安全距离应因人 而异 面对面沟通的三个要素 整合最佳形象应坚持以素质和能力为本，以服务意识的培养为核心；注意内在素质与外在形象的有机结合，内外兼修；注重细节，用细节体现素质，用细节表现客户服务的“与众不同”。 最佳形象 整合最佳形象还应注意肢体语言的运用，这是因为初次会面的人其获得的信息有55%来自于对方的身体语言，而肢体语言具有随意性强的特点 。所以企业在客户服务人员肢体语言的运用和管理上，应作详细的规范和常时间的训练。 一、塑造客户服务人员的形象技巧 2、肢体语言的基本表达方法 二、客户服务语言的表达技巧 1、面对面沟通成功的要素 语言要求： 言简意赅、 语言得体、 语调： 音量适中 声调平和 语速平缓 肢体语言 得当 语言清晰 重点突出 过激语言 讲究否 定艺术 用数据 说 话 借用历 史资料 二、客户服务语言的表达技巧 二、客户服务语言的表达技巧 语言表达时应注意： 1、表达贴切、具体，条理清晰，避免哆嗦 2、措辞准确，避免误解 3、使用能产生积极效果的词语 4、用数据说话 5、巧用比喻，形象生动 6、借用历史资料 7、沟通即交流 适宜使用和应该回避的语言 物流客户服务 客服人员常用的说法 三、客户服务中的倾听技巧 1、客户服务中的倾听技巧 （1）专心致志地听 （2）有鉴别地听 （3）不因反驳而结束倾听 （4）倾听后要积极回应 三、客户服务中的倾听技巧 四、客户服务电话接听技巧 1、用声音塑造形象 （1）电话沟通守则 （2）树立时间观念 （3）要做好充分准备 （4）勤做记录 2、有效利用提问的方法 （1）针对性问题 （2）选择性问题 （3）了解性问题 （4）澄清性问题 （5）征询性问题 （6）服务性问题 （7）开放式问题 （8）关闭式问题 四、客户服务电话接听技巧 客服人员“七不问” 物流客户服务 8.2