企业工单系统的设计与实现_毕业论文要点解读.docxVIP

PAGE  本科毕业设计（论文） 企业工单系统的设计与实现 学 院_____计算机学院______ 专 业____计算机科学与技术_ 年级班别____2009级（1）班__ 学 号 学生姓名______ _______ 指导教师_______ ________ 2013 年 5 月  摘 要 工单系统又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统、事务工单系统、事务追踪系统或支持工单系统）,它是一种网络软件系统，根据不同组织、部门和外部客户的需求，管理、维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。 工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建、挂起和解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求，规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。通过工单管理系统，可以方便的对各类工单进行管理，并且针对不同类型的工单可以方便地设置不同的工作流程。同时，需要领导审核的不同类型的工单