客户服务工程师绩效考核.doc

客服工程师2013年绩效考核方案 一、岗位关键职责 1、根据部门经理日常工作安排，完成货物的派送、并进行安装调试 2、根据客户需要，负责对产品进行维修、维保、定期维护 3、根据部门工作计划，完成项目的具体实施工作 4、完成公司安排的其它应收款项工作，售后服务情况每天的及时反馈 5、完成上司随时委派之其他工作。 二、月度考核细则 履行公司客户服务部日常安排的工作，确保货物的安全提发送货的及时和准确，客户设备安装和调试的有顺执行，确保工作目标的达成。该绩效奖金为每月度核算一次，途中如遇离开此岗位,则该绩效奖视为弃权不予核算。现拟出考核如下： 考核项目 考核形式 考核指标 上级评分 客户满意度（30%） 客户服务满意度统计结果； 部门经理或绩效考核专员不定期抽查结果 服务态度 发生一例关于客户对客服人员投诉属实则得分为0 30 工作饱和度（40%） 分配的工作能够及时、高效的完成，不停滞，不推脱。 服务质量 责任心， 及时，安全 40 服从部门经理安排送货、收款、维护工作 依据客服工作情况统计结果 团队协作 （15%） 及时向业务人员或部门负责人反馈当天的工作异常情况。（如送货、技术固障无法解决等） 沟通，及时性 15 根据公司业务需求，服从岗位调动、排班计划等 执行力 公司内部技术支持，包括电脑、电话或网络故障 主动性 制度执行（10%） 制度执行包括考勤执行、员工手册（公司日志、工作进度、技术培训、培训考证等） 态度，积极性 10 随时委派之任务（5%） 突发事件的处理，上级安排的临时工作 态度，及时性 5 上级评分小计 分 绩效考核专员复核评分 分 三、考核得分与绩效等级的对应关系 个人考核得分 绩效等级 绩效工资 ≥90 A ≥1000 ＜90,≥80 B ＜800,≥400 ＜80,≥70 C ＜400,≥200 ＜70,≥60 D ＜100,≥0 对于被评为A级和D级的员工，部门经理必须给出书面考评说明，特别是被评为D级的员工，公司将会根据员工直接上级的建议给予相应的培训或岗位调整机会。如经培训和调整次月的考核仍为D级，公司将予以劳动合同解除处理。 注:1、复核评价低于60分的无奖金核算。 2、每月10号前，由部门经理负责考核评分。评分结果以邮件形式发送给行政人事部。 3、行政人事部负责复核。针对被考核人对公司的相关制度执行情况，且客观依据各销售部对被考核人的综合评价等进行复核，考勤结果由总经理负责审批。 本方案试行期为2013年5-7月，考核指标将在此期间不断完善，月度绩效考核结果在当月工资中体现。 被考核人签名： 部门经理签名： 日 期： 日 期：