试论连锁酒店的规范化管理(可编辑)资料.doc

试论连锁酒店的规范化管理 3.2服务质量 在服务质量管理方面,国外酒店多倾向于个性化服务,而我国酒店仍处在从情绪化服务向标准化服务迈进的阶段。国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一,一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国受孔子义主利从论的影响强调企业经营的社会效益,其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营理念势在必行。在内部管理方面,西方酒店强调沟通、参与管理与效率,而我国酒店则侧重对员工的监控上。因此酒店应该在标准化管理的基础上加强与员工的沟通,提倡有好的员工才会有好的酒店。 经济型连锁酒店的迅猛发展也给投资者和管理者带来了诸多问题。经济型连锁酒店这一经营模式在中国刚刚起步,在价格定位和服务特色上还没有确立标杆,成本控制机制还没有完善,对目标市场的细分工作不够细致和完全,导致了市场重叠或者过于宽泛,产品设计没有突出特点和层次,缺乏针对不同细分市场需求的产品和服务。虽然我国经济型酒店都称自己“经济”,但市场上价格却相差甚远。业内人士称,测算显示,中国经济型酒店房价应该在200元以下才比较合理。然而,目前中国大多数经济型酒店的价格已经远远超过这一标准。上海一家经济型酒店连锁品牌装修豪华,而这些高昂的建设、装修成本必须依靠房价消化,这家经济型连锁品牌尽管打出“168”的房价标准,但实际平均房价已经超过200元。 比如在美国连锁酒店被定义为“BB”,即“床(Bed)+早餐(Breakfast)”。经济型之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的同时,省去了星级酒店的冗杂设施,节省投资成本。在房间设计,设施配套,人员设置,定房机制等方面有严格而科学的控制机制。可是,中国大量所谓的“经济型”连锁酒店,缺乏这样的成本控制理念。中国现存的大量经济型酒店处于各自为营的状态。虽然称为连锁,却没有统一采购系统、订房系统和品牌的支援,在市场旺盛的情况下暂时可以衣食无忧,一旦市场趋于饱和,面临重新洗牌,就会有被淘汰的危险。 有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件,发现有一条是共同的,就是沟通能力,被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人;而职位越高这种能力越被看重。美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析,结果显示:智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。由此可见有效沟通对于职业经理人的重要性。管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中,无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制,无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。 第4章 连锁酒店如何走向更规范化管理 创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展,消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧,推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动,以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新,这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应,形成一种巨大的整体潜能,这是饭店企业降低和避开风险,谋求顺利发展的强大动力。 4.1服务第一 赢得顾客一颗心。是服务的基础,更是服务的本质,也是新服务质量观的基点,它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧,主要包括在实施上没有不安全的顾虑,财务上没有风险,在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧,得到享受。 可以这么认为,质量是任何一个企业的生命。如何控制好产品的质量对于酒店连锁来说就尤为重要了。所谓酒店服务质量, 就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。质量标准的制定到培训执行和检查其主要由环境质量、设施质量产品质量和服务水平构成。为了稳定的给客人提供高品质的服务如家酒店连锁拥有一套完善的质量控制系统从质量标准的制定、准的培训、标准的执行到标准的检查形成了自身了完整的质量控制和质量保证体系。 服务质量是饭店全员的职责。笔者认为,服务渗透于饭店生产经营的全过程,要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化,要实现标准化、规模化的服务质量管理。 例如,我们国家连锁酒店业的老大如家酒店就做的非常好,是我们其他企业学习的楷模。如家酒店连锁设立了一个品牌小组该小组专门制定、研究公司品牌的标准以及各标准手册的制定和编写。目前已经形成的质量控制手册有硬件手册、前台手册‘客房册、餐饮手册、安全手册、销售手册、人事管理手册、礼仪手册开业手册工程维护手册手册。通过这些手册各连锁店能够参照统一的标准, 确保如家产品的一致性。从而实现了服务第一的服务宗旨和理念。 4.2差异化管理 为什么要实行差异化的管理呢?其实我们近年来在市场上听到过很多国外企业或者说是国