某企业服务与维护管理方案(6页)要点解读.docVIP

第21章 服务与维护 1 21.1 介绍 1 21.2 客户服务 2 21.2.1 目的 2 21.2.2 角色与职责 2 21.2.3 启动准则 2 21.2.4 输入 2 21.2.5 主要步骤 2 [Step1] 客户服务准备 2 [Step2] 接收客户的要求 3 [Step3] 响应客户的要求 3 [Step4] 后续工作 3 21.2.6 输出 3 21.2.7 结束准则 3 21.2.8 度量 3 21.3 产品维护 4 21.3.1 目的 4 21.3.2 角色与职责 4 21.3.3 启动准则 4 21.3.4 输入 4 21.3.5 主要步骤 4 [Step1] 产品维护准备 4 [Step2] 接收并判断维护要求 4 [Step3] 执行维护工作 5 [Step4] 后续工作 5 21.3.6 输出 5 21.3.7 结束准则 5 21.3.8 度量 5 21.4 实施建议 5 第21章 服务与维护 服务与维护（Service and Maintenance, SM）是指产品销售之后的客户服务和产品维护。客户服务和产品维护的宗旨就是提高客户对产品以及对开发方的满意度。 服务与维护过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了服务与维护过程域的两个主要规程： 客户服务 [SPP-PROC-SM-CS] 产品维护 [SPP-PROC-SM-PM] 上述每个规程的“