2天岩酒吧员工手册A6版心_new重点分析.doc

一、总 则 欢迎您加入天岩酒吧的服务工作，并衷心祝愿您在本公司勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。 本公司与全体员工共同的目标是以高水平的企业管理高素质的员工队伍、高标准的服务质量、高品位的消费环境，使每一位宾客满意，使员工取得收益和进步，为公司赢得声誉和效益。 作为本公司的一名员工，为了您对公司的管理和有关规定能有效清楚的了解，并希望您能较自觉的、严格的遵守公司特编制的这本《员工守则》，谨希望全体员工敬业乐业，真诚合作。公司的发展，取决于每一位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。 二、公司简介 领导国际时尚音乐潮流，打造潮人娱乐新风尚 天岩酒吧坐落于山东沂南天岩酒吧，是一家集商务KTV、音乐文化、酒吧文化、视觉艺术、舞蹈艺术、灯光艺术之先锋概念与一体的国际化休闲商务俱乐部。 山东沂南天岩酒吧功能区介绍： 天岩酒吧：360度全方位立体化、激情热舞现场，将国际尖端高科技与R B、电音Hoes Hip-Hop文化多重混合，是目前鲁东南地区最时尚最前沿的顶尖高科技休闲酒吧，在视觉、音乐、文化之交融下，登上潮流音乐高峰！是高贵不凡品位人士之娱乐首选！ 天岩酒吧Ktv：采用国际最新时尚元素倾心打造的尊贵娱乐会所.精致浪漫的设计风格，脱离传统的俗套，令您在毫无拘束的曼妙气氛中，度过精彩开怀的每一夜。当然除了硬体的新概念之外,我们还有一群有型又COOL的同事陪伴您，创造天岩最IN的潮流服务，打造临沂一线夜生活魅力！ 三、宗 旨 1、公司将通过一流的服务和高效率的经营管理，为宾客提供舒适、方便的消费环境。 2、公司的经营宗旨： 以最好的投资，创取最大的利润； 以有效的管理，树立企业的形象； 以殷勤的服务，赢得宾客的美誉； 以合理的价格，吸引宾客的消费； 以精彩的节目，博取宾客的欣赏。 3、公司要求全体员工具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行。现代化的企业需要优秀的工作质量、认真的工作作风、殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。 四、经营、服务理念 一、经营理念： 1、目的：创造和留住每一位顾客，公司的利益只能在奉献社会、满足顾客需求中实现。 2、公司的信誉上有牺牲眼前的利益，才会有长远的利益。 3、客人是我们的衣食父母，公司的客人的家外之家。把客人当亲人，视客人为家人。 二、服务理念： 1、树造顾客的忠诚，最醒目的是你有多少忠诚的服务（即回头客），以情服务，用心服务。 2、让你的顾客成为回头客才算成功。 3、顾客抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会。 4、顾客带着抱怨来我们公司不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开我们公司，即就是我们的错。 5、我们公司的服务是一个大服务的概念　　 上级为下级服务　　 二线为一线服务 上个工序为下个工序服务 全体员工为客人服务、相互服务、相互协调、相互监督才能共同创造对顾客优质服务。 6、优质服务四个步骤如下： 热情对待你的顾客 想在你顾客之前，即专心发现顾客的需求 满足你的顾客需求 让你的顾客惊喜，即你的服务使顾客产生怀念。 7、服务的三个不允许： ①不允许任何人想客人提供不/NO服务，如果自己不能满足客人需求，必须及时反馈请示上级解决。 ②不允许任何人隐瞒劣质服务事件，和客人的不满意、抱怨。 ③不允许任何人对顾客的抱怨、投诉处理反馈不及时，处理意见使客人不满意。 8、服务过程中的“两追”： 追求客人的需求包括客人的建议和意见 追求顾客的赞赏。 9、服务中的细节要求： 服务的机会在于发现、揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点用心记住客人的姓名，记住客人的喜好，记住客人所有信息。这样才能赢得一个又一个回头客。 五、组织机构人员 公司设立完整精干的组织机构，实行由董事会领导下的管理公司管理。管理公司设立垂直管理机构，实行层次管理制度管理，科学管理的系统管理制度。由总经理直接领导、总经理助理辅助管理着公司的酒吧、KTV、楼面部、出品部、策划部、领位部、营销部、业务部、保安部、节目部、财务部等职能部门。通过各部门领导各一线主管、领班。公司的组织机构特点是让每一个员工都有一个直接领导，并只对直属上级负责，并严禁出现越级指挥。各部门之间的关系是协调、合作。管理人员承担现场指挥、执行、督导、反馈四重责任。（附 管理机构图） 六、入职须知 1、用工原则： 公司招聘员工的主要原则是视其对某一工作是否适合而定，并以该工作的业务常识为考核标准，凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的报考人员，通过考核符合录用条件者，均有被招聘录用的可能。 2、政审及体检： 凡应招的员工，一律须经过业务考核、政历审查和体格检查。公司要求全体员工每年进行检查一次，对患有传染病者，公司视其病情做出适当