如何有效催收逾期贷款解析.ppt

* * * * * * * * * * * 可能出现的问题 建议采取的措施 客户可能误解了贷款条件。 忘记了还款日期。 没有时间还款或打电话。 在24小时内联系客户 提醒客户还款日期 告知客户，对于及时还款的奖励和逾期不还的风险。 具有还款能力及还款意愿的客户 第一类 * 有还款意愿但没有还款能力的客户 可能出现的问题 建议采取的措施 贷款评估有缺陷 过多的贷款金额或过长的贷款期限 评估之后销售下降 应收账款出现问题 客户或其家庭成员的身体健康出现问题 流动资本逐渐下降 意外事故，遭遇盗窃或自然灾害。 要求提供文件证明来减少欺诈的可能性。 如果客户的声称得到证实，我们可以考虑提供债务重组或再融资的选择。 第二类 * * 有还款能力但没有还款意愿的客户 可能出现的问题 如何确定问题? 建议的解决方案 客户有欺诈行为。 没有意识到推迟付款的后果。 我们提供的服务不好。 客户易冲动，所陈述的借口不真实或不一致。 不愿意承诺具体日期，或者不遵守之前的约定。 客户不诚实，在逾期的原因上撒谎。 客户努力与贷款人员打好关系，希望能够通过贿赂个贷来获得贷款。 不要着急，先仔细调查这个案件。 频繁拜访该客户，并在催收过程中向其担保人和家庭成员寻求帮助。 Even push for legal process to set a precedent with other clients即使金额不大，也可以启动诉讼，来给其他类似客户一个先例 第三类 * 没有还款能力也没有还款意愿的客户 潜在问题 建议解决方案 还款能力及意愿的评估存在缺陷 实地交叉验证不够充分 难以接触个人征信机构 所获信息的质量较差 风险部门应该有完善的风险预测 培训过程中存在问题 立即启动诉讼程序！！！ 第四类 * * 客户类型 * * 如何处理棘手的客户类型 挑衅型 顽固型 推托型 保证型 受害者型 自信型 老练型 重要的是如何行动而不是去理解对方! 催收技巧 * * 客户类型 挑衅型的客户 特征: 口头及肢体语言具有侵犯性 是最容易解决的! 应对技巧: - 找出敌对的动机 让客户发泄，并解释其遇到的挫折。 关怀客户，同情其面对的难处。 当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。 永远 不要 以硬碰硬 角色扮演– 如何应对挑衅型的客户 背景: 客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚了10天才付款。前几日我们的个贷人员拜访了他的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对个贷人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复： “我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。” * * 推托的客户： 特征：总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不到。 应对方案： - 不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。” 成功要素: 自信 客户类型： 角色扮演– 推托型客户 该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。最后一次联系上该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付，且每人在联系到他。 * * * * 客户类型 受害者类型 特征: 客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状。她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。 应对技巧: - 等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况。 -向客户表示对其现处困境以同情和理解。 -一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任。 -将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。 角色扮演– 受害者类型的客户 * * 该客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）” * * 客户类型 自信型客户 特征: 他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且表现一点都不害怕也不关心。 应对方案: - 要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。 提出强有力的论证和事实。 不要被客户恐吓住 -引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。 角色扮演– 自信型客户 * * 客户已经逾期15天。我们的个贷人员已经拜访了她，但是目前还很难同她