商务礼仪讲义解析.ppt

商务礼仪 讲师:秦学礼 2008年5月10~11日 第一部分： 礼仪的概念与本质 【礼仪】礼节和仪式。 ＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。 ＊【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、 规范化的活动。 礼仪的本质： 《吕氏春秋 ? 恃君》 凡人之性， 爪牙不足以自卫， 肌肤不足以捍寒暑， 筋骨不足以从利避害， 勇敢不足以却猛禁悍。 然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫， 寒暑燥湿弗能害， 不唯先有其备，而以群聚邪！ 群之可聚也，相与利也。 文化的概念 人类在社会历史过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。特指精神财富。 文化的基本类型 部落主义型 集体主义型 多元主义型 世界文化的主要类型 （部落主义型文化） 部落主义型文化： 每个人从家族单位获得其身份特征。 特点： 群体通过血缘关系联接并有共同的世界观；家族的生存、名声与荣誉最为重要；每个人从家族单位获得其身份特征。追求在群体中的地位、希望受别人尊重。 世界文化的主要类型 （部落主义型文化） 商务交往策略 ： 私人关系是商务活动成功的保证；初次见面通过个人引见；形象是势力和地位的证明，你的形象越好，越使他们感到自尊；慷慨和友谊能够赢得让步。 礼仪原则 ： 遵从他们的文化习俗或规则——使用或承认当地礼节；展示无可挑剔的保守的形象；接近他们时带礼物；说奉承的话。 世界文化的主要类型 （集体主义型文化） 集体主义型文化： 个人通过与群体的联结来体现自己。 特点： 群体团结一致；人人平等、共同参与、共同分享；不能容忍个人超出群体、脱离群体；没有群体就没有一切；智慧和成就属于群体；个人为给群体带来荣誉而自豪。 世界文化的主要类型 （集体主义型文化） 商务交往策略 ： 初次见面通过德高望重的组织引见；谦和、保守、不要突出个人、大家平等一致、尊重老年人和资历深的人；懂得回敬好意或盛情；分享是相互尊重的象征；谈生意时强调结果有益于群体。 礼仪原则 ： 必须按照他们的规则行事；不要对其中某一个人表示特殊的尊敬；不要强调其中某一个人的重要性；谈论人时要间接，不要特指某人。对某人所属的家庭、公司、国家全都表示尊敬。 世界文化的主要类型 （多元主义型文化） 多元主义型文化： 社会结构由许多组织构成，个人通过这些组织的组合来体现自己。 特点： 每个人自由地（而且必须）形成自己的个人特点；个人为自己负责，群体不会去关照他们；群体的形成必须经个人同意且不要求统一，认同差异；独立自主是追求的最高价值，依赖是一种失败；处处显示自己的权利。 世界文化的主要类型 （多元主义型文化） 商务交往策略 ： 初次接触由专业人员推荐；他们认为商务活动是为了追逐利润，所以应当强调买卖的好处而不是涉及哪些人；他们乐于接受所有更好的方法，商务提议应直指要点并能解决问题。他们总想知道他们给钱的公司到底是什么样子的，因此将整个组织展现给对方可能更为有利。 礼仪原则 ： 个人成就很重要，个人隐私也很重要。要记住尊重他们的隐私，不要提太个人化的话题。 学习要求： 避免做一个“礼仪奴隶” 避免成为一个 “礼仪警察” 注重练习 学习的过程 营造良性互动的人际关系—— 礼貌用语： 您好 请 谢谢 很抱歉 再见 礼貌用语 我能为您做点儿什么吗？ 不好意思，打扰一下。 不好意思，让您久等了！ 请稍等。 非常抱歉！ 自我介绍 ： 介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者 先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将公司同事介绍给客户 先将个人介绍给集体 记住名字和面孔的方法 礼节重复法 词汇记忆法 图象记忆法 初次见面失礼的问话 您这身衣服真漂亮,哪儿买的?多少钱？打折了吗? 您结婚了吗？ （知道对方没有孩子后）你们为什么不要孩子？ 您家房子面积有多大？ 您是基督教徒吗？ 您每月挣多少钱？ 您上哪儿去？ 握手的四个“度” 力度 温度 湿度 热情度 问候的其他方式 拥抱与亲吻 拱手 合十 鞠躬 递接名片的礼仪 一般职务低者先 递出名片 递接名片的要领 如有疑问立即问明 笔 刀 剪 办公室礼仪 创造和谐氛围 注重伦理道德 保持专业形象 办公室环境要求: 工作台整齐、清洁，无卫生死角。手提包放在柜子里，衣服挂在衣帽间。 定期清理桌