公共关系处理详解.doc

应急预案 应对媒体应急预案 1、分级 一级（特别重大：恐怖袭击、死亡、五级以上伤残、突发重大食物中毒、重大传染病疫情等）二级（重大：安全事故、五级以下伤残、群体打架等） 三级（较大：盗抢事故、群体性不明原因疾病等） 四级（一般：食物中夹带异物、停水、停电等） 2、新闻总发言构成 总发言人，为各新闻发言人 3、工作原则 第一时间原则，即发现问题第一时间上报各外部关系人员、，由办公室发布信息，防止，时间扩大化； 利益优先原则，即以公司利益最大化，减少公司损失为目标； 口径一致原则，即对外的口径一致，不出现矛盾； 基本要素原则，什么人、什么时候、什么地点、什么事情、什么原因、怎么样； 滚动发布原则，即不断发布最新情况；? 以我为主原则，即不仅要告诉公众基本事实，也一定要告诉政府我们采取了哪些措施。 4、报告程序 新闻媒体到达后，员工立刻向店经理汇报，店经理了解媒体采访目的后立即通知总经理，必要时通知法律顾问，媒体应对小组确定具体方案。 5、注意事项 （1）未经店经理允许，外部人员不能进入后厨、现场； （2）得到消息后，前、后堂经理带员工做好食品安全预防措施、卫生整改； 6、接待原则 （1）礼貌迎客、热情接待，做好水、水果等的安排；（2）低调处理，尽量不上镜、上报；（3）店经理必须全程参与。（4）对方提出赞助时，尽量委婉拒绝，或以代金券方式表示无法答应对方要求的补偿；（5）热情留顾客就餐，取得联系方式，并邀请对方下次到店就餐。 食品安全危机公关及应急处理方案 1、 店经理负责收集问题，及时向食品安全委员会反馈 2、食品安全危机分类 单一产品危机，产品存在瑕疵，对顾客影响不大，如小孩误食膨化食品而卡喉咙； 品牌信任危机，虚假宣传，但不会引起死伤等问题，如康师傅矿物质水广告混合了矿物质水合矿泉水的意思等； 公共安全危机，产品存在严重质量问题，直接损害消费者健康，如三鹿牛奶奶源质量问题等。 3、食品安全危机等级： 一级危机：可能危机生死存亡的重大系统性危机 二级危机：可能造成重大经济损失或重大信誉伤害的危机 三级危机：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害的危机 四级危机：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害的危机 4、组织架构 （1）食品安全小组 组长：总经理 成员：店经理、技术、新闻发言人、外部关系 工作职责： A负责对涉及的食品安全问题、事故的相关信息进行汇集、整理、处理或上报； B负责对四级危机进行处理； C负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。 5、处理流程 员工接到电话投诉或直接发生店内，有头晕、腹泻等中毒症状，立即告知店经理，店经理安排送顾客去医院，第一时间告知食品安全组成员 注意事项：（1）员工将顾客人数、吃了哪些菜品和小吃、喝了什么酒水、桌号、是否外带等信息告知店经理，店经理核查后上报；（2）发生在门店时，保证现场物品，餐具、菜品等进行封存，需冷藏的及时放入保鲜柜。（3）未经总部食品安全委员会同意，任何个人、门店不接受任何采访 6、奖惩 根据事件的处理情况，给予对应的奖惩（经济处罚、行政处分）。 火灾处理方案 1、员工发现火花或有烟气等事故征兆时，第一时间告知大堂或店经理，判断情况后确定采取自救、灭火或报警处理。 2、火势蔓延时，店经理负责，各领班、大堂在自身安全的前提下，负责疏散人员、抢救物资、抢救伤员等。 3、逃生方法： （1）不浪费时间穿衣、拿贵重物品，迅速逃离； （2）用湿毛巾、口罩捂鼻，或用水浇身，半蹲或爬着前进； （3）高层时，利用床单、衣服等制作就生绳，并用水打湿，拴在固定物上，用毛巾、布条等保护手心顺绳滑下； （4）受火势威胁时，若火势不大尽量往楼层下跑，若通道被风阻，背着烟火方向跑，到天台或阳台处； （5）大火时，将门紧闭，用湿毛巾、湿布赛门缝，等人救援； （6）火灾时不可乘坐电梯或扶梯，往安全出口处逃生； （7）身上着火，就地打滚或用厚重衣物压面，不可跑动； （8）逃生路线被封，用手电筒、挥舞衣物、呼喊等方式引起救援人员注意； （9）熟记疏散通道、安全出口等，便于火灾逃离。 4、灭火器使用方法：提取灭火器上下颠倒两次到灭火现场，拔掉保险栓，一手握住喷嘴对准火焰根部，一手按下压把即可。灭火时应一次扑灭；室外使用时应站在火源的上风口，由近及远，左右横扫，向前推进，不让火焰回窜。 5、拨打报警电话：须说明具体地址、周边建筑物、火情现状，并安排人员在门口迎接消防人员，做好门口的疏导，保证消防车顺利到位。 炊事设备伤害事故应急方案 1、发生事故后，现场员工立即关闭设备电源，立即告知值班大堂层面或店经理，实施救护，根据伤势判断是否需要拨打120。 2、现场处理方式 伤指：手指割破、出血，立即用手指紧掐伤指近侧两旁止血。 断指：发生断指，立即止血。尽