CHAPT服务业作业计划重点分析.ppt

CHAPT12 服务业作业计划 第12章 服务业作业计划 12.1 服务运作特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 本章重点 1.服务业基本特征 2.服务业处理非均匀需求策略 3.最简单随机服务系统 4.单班次计划 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略  12.1.1 服务交付系统 （一）服务业 又称第三产业，与制造业相比，产品门类更多，规模扩张更迅猛，同时服务业是现代社会的重要标志之一。 （二）服务业产品类型 1.生产性服务：为制造业提供配套的贸易、物流、金融保险、信息、研发和中介等服务； 2.业务服务：如咨询、财务、银行、房地产等； 3.基础设施服务：交通运输、通讯等； 4.社会服务：餐馆、旅店、保健等； 5.公共服务：教育、公用事业、政府等。 12.1.1 服务交付系统（续） （三）服务产品特点 1.与有形产品生产相类似 向谁提供服务？——目标市场 提供何种服务？——服务产品，或成套服务（service package） 在何处提供服务？——服务台 如何提供服务？——服务过程 如何保证服务质量？——控制手段 2.与有形产品生产的区别 生产与营销难以分离，生产与顾客直接打交道，如