房地产销售中心(示范区售场)物业服务手册教程解析.docx

示范区服务手册  PAGE 72 示 范 区 服 务 手 册 目录 仪表仪容 员工仪容仪表检查标准6 岗前着装流程表7 服务礼仪 通用礼仪规范7 问候、言谈礼仪规范8 引领客人礼仪规范8 秩序维护员的礼仪规范8 示范区人员通用的仪容10 示范区工作人员通用的仪态10 水吧员礼仪规范11 保洁员礼仪规范12 岗位职责 示范区主管岗位职责12 秩序维护班长岗位职责13 保洁主管岗位职责13 门岗秩序维护员岗位职责14 车管秩序维护员岗位职责14 销售大厅门岗位职责15 水吧员岗位职责15 保洁员岗位职责15 样板间秩序维护员岗位职责16 泊车秩序维护员岗位职责16 夜间巡场秩序维护员岗位职责16 绿化员岗位职责16 工程人员岗位职责16 工作流程 示范区主管工作流程16 保洁主管工作流程17 示范区大厅门岗工作流程17 水吧员工作流程17 保洁员工作流程18 夜间巡场秩序维护员工作流程19 客户接待流程和标准19 报修工作流程20 公共洗手间工作流程20 五、工作程序 1、示范区主管工作规程21 2、示范区门岗工作规程21 3、水吧服务工作规程21 4、保洁工作规程22 六、保洁标准 1、示范区及样板间保洁标准23 设施设备的保养 茶具消毒程序和要求25 钢琴保养规程及注意事项25 模型的日常维护注意事项26 硬地面保养流程26 一般灯具保养流程26 金属器具保养流程27 水晶吊灯保养流程27 玻璃窗清洁保养流程 28 管理制度 水吧物耗签单制度28 示范区巡场制度28 对讲机的使用及保养制度29 消防检器材查管理制度29 电瓶车的使用及管理制度30 灯光、水系、空调的启规定32 香薰灯的使用规定及摆放位置33 样板间管理制度34 示范区安全操作制度34 示范区工作纪律35 示范区管理细则35 示范区考勤制度36 示范区奖惩制度36 流程图 客户服务流程图37 消毒柜的清洁与保养流程图38 玻璃窗清洁流程图38 铜器上光流程图39 相关记录 安全、消防检查记录表40 吧台饮品日耗登记表40 分供方监管表40 个人物品领用台帐40 固定资产统计表40 会议记录40 客户来访登记表40 培训记录40 人员工装干洗记录表40 人员休假申请单40 示范区报事记录表40 示范区车辆出入登记表40 示范区服务巡查记录表40 示范区客户来访量统计表40 示范区易耗物品出入库清单40 示范区月消耗表40 卫生间巡查表40 秩序维护部班表40 样板间情况日统计表40 样板间物品出入登记表40 员工仪容仪表检查标准 男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。 面 容  整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。 整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 装饰物 不能佩戴婚戒外的其他首饰。 不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。岗前着装流程表 在更衣室换上岗位制服 整理妆容 照镜子 擦亮皮鞋 整体检查 带上便笺纸和笔 戴上手套（各岗位） 二、服务礼仪 （一）、 通用礼仪规范 1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 2）行走时，上体要正直，身体