代理商初级培训胶片要点解读.pptVIP

在国外，呼出业务量一般占客服业务量的20％；而在国内，呼出业务只占客服业务的5％，发展潜力巨大。 利用外拨服务可以开展丰富的Telemarketing、通知、问候、广告等业务。 策略化的呼出系统： 灵活的业务接口 完善的流量控制 预呼出 统计分析 支持传真呼出以及email呼出 开展呼出业务 PSTN/PLMN /Internet 接入平台 外拨服务器 WECC — WEB集成呼叫中心 WEB集成呼叫中心主要是扩展了传统PSTN语音接入，提供了全面的INTERNET接入手段，从而可以协作开展全方位的服务，具体功能如下： 护航浏览 表单共享 点击通话 即时邮件 文字交谈 护航浏览 护航浏览主要指网页同步浏览功能，将客户的浏览网页内容与业务代表浏览的网页同步，或将业务代表的浏览网页内容与客户的同步，同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。系统同时支持多个浏览器窗口同步、一个窗口的多帧同步，同时业务代表可以控制同步是双向同步/单向同步。 护航浏览可用于话务员向客户“推”（push）产品介绍、相关资料等。 互航浏览的典型流程 WWW服务器 Web通信服务器 CCS核心控制服务器 业务代表 客户 表单共享 表单共享是基于护航浏览的增强功能。除了将客户的浏览网页内容与业务代表的同步之外，还可以将网页中表单信息进行共享，业务代表可以很方便帮助用户填写表单，用户表单中信息根据安全级别定义有选择的共享给业务代表。 表单共享的典型流程 业务代表 客户 客户在访问WEB网页时，可通过点击页面上的按扭，使用与ISP连接的同一条电话线或专线向呼叫中心发起Internet呼叫即实现Click to Dial － 网页点击通话功能。 点击通话呼叫路由到拥有WECC技能的话务员处，一旦IP电话分配到某话务员，在通话期间，该客户的其他通道如护航浏览等就分配到同一话务员以便展开协作的服务。 点击通话 CCS核心控制服务器 2 3 VoIP 业务代表 8 7 WWW服务器 Web通信服务器 1 客户 IP_Enabled智能排队机 (内置IP PHONE网关) 4 采用同一根上网线 5 6 点击通话典型流程 文字交谈 、即时邮件 文字交谈：提供客户与业务代表之间采用文字的形式进行交流，系统提供常用语管理功能，业务代表通过使用常用语功能能够快捷的与客户交流。 即时邮件：客户给指定的EMAIL地址发送一封邮件，客服系统即时的将该邮件分配给一个空闲的业务代表，业务代表处理完成后给客户回一封邮件，该功能突出的特点是实时性。 用户文字交谈区 即时邮件界面 文字交谈界面 文字交谈 、即时邮件 WECC与业务系统的融合 WECC系统能够与业务系统（例如网上客服中心、电子商务的网站）方便快捷的融合在一起，WECC系统提供一个网页FLASH图标，只需将该图标加入到业务系统的网页上即可。 WECC与业务系统融化的例子 WECC提供的与业务结合的FLASH图标 TTS/ASR 应用 （说明：TTS（Text to Speech）文语转换、ASR（Automatic Speech Recognition ）自动语音识别。） 文语转换（TTS：Text to Speech） 将文本转换为语音，向电话用户播放出来。使用该技术，业务提供者就可以不需要预先录制业务语音，可以直接播放文本信息，满足信息的动态性和实时性的需求。 自动语音识别（ASR：Automatic Speech Recognition） 从用户的语音信息中，识别出用户的输入。使用该技术，电话用户可以抛弃繁杂的按键输入方式，提供人性化的业务流程，用户直接说出想做什么，系统就做出响应。 集成的TTS/ASR功能 TCP/IP CCS/IVRS VP （TTS Client） 业务数据库 E1 CTI Server TTS Server CC08 资源服务器 HDLC 话路 LAN BAM ASR Server VP （ASR Client） TTS/ASR组网 全程录音 受理 复核、分发 进入电子工作流 处理 反馈 归档、监控、决策分析 录音流 （PSTN、IP） INtess Flow电子工作流系统得到规模应用 1、用户设计处理流程； 2、用户规定处理角色、权限 3、处理时限的自定义； 4、逾限的提示、告警 WEB电子工作流系统 经营决策 话务数据 客户数据 企业经营者 制定经营政策 政策效益分析 政策修正建议 呼叫中心报表 办公室 决策支持的信息依据 提供原始的用户信息 提供用户的行为数据 采集、分析工具 话务预测工具 用户行为的统计资料 业务代表的统计资料 自定义的报表工具 呼叫中心数据分析 质检中心 提供