服务承诺教程解析.docx

第  PAGE 0 页 共  NUMPAGES 294 页 售后服务实施方案 售后服务承诺书 质保期期限： 我司提供所有设备五年免费上门保修服务，配套项目质量保修期五年。 质保期期限起计方式： 我司质量保修期自验收合格之日起计算。 质保期内维修人员接到维修通知后到场时间： 我司提供全年365天、每天24小时响应；到达现场时间为2小时，产品故障须在4小时内修复，如果产品故障24小时仍无法排除，在5天内提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品供用户使用，直至故障产品修复。 质保期保期内承诺： 1．我司承诺在广东省内设定长期固定维修服务点，维修服务点如果变更，我司立即书面报用户备案。 序号服务维修机构地址服务维修 机构负责人服务维修 机构电话投标人：广东省信息工程有限公司 地址：广州市UPS制造商： UPS制造商: 2．我司在保修期内提供24小时热线服务（400 810 1315），接报障通知后1小时响应，2小时内到达现场，到达现场后一般故障修复时间不超过4小时，重大故障修复时间不超过24小时。如果产品故障24小时仍无法排除，我司在5天内提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品供用户使用，直至故障产品修复。 3．整个系统自设备验收合格后之日起计，5年免费上门保修服务，设备修复所产生的一切费用，由我方承担。 4．免费提供每季度对设备和工程进行至少一次的定期检修保养服务,进行全面的检查、清洁、测试及易损易耗件的更换等。 巡检内容： 电子线路板物理检查（必要时加以清洁）； 所有机械联接紧固程度（包括电缆，总线插槽）； 开关及断路器的操作和控制； 变压器、线圈及电容器的物理检查； 整流器和逆变器的功率部件检查； 风扇物理检查。 5．保修期内如果电池性能下降或发生故障导致不符合性能我司负责免费更换； 6.我司承诺本项目提供3次满足用户要求的培训，并且培训产生的相关费用由我司负责。 质保期满后： 质保期满后收费明细表 序号收费方法收费金额服务内容1按年收费65000/年每年四次的巡检，工作主要内容为对UPS主机及电池进行全面的检查、清洁、测试及易损易耗件的更换等2按次收费2500/次+配件费24小时服务热线（400 810 1315），接报障通知后1小时响应，2小时内到达现场。 质保期满后我公司向甲方提供有偿服务，24小时服务热线（400 810 1315），接报障通知后1小时响应，2小时内到达现场，到达现场后一般故障修复时间不超过4小时，大故障工程师到达现场时间为：1小时；重大故障修复时间不超过24小时。 质保期满后我公司向甲方提供有偿服务，每年四次的巡检，工作主要内容为对UPS主机及电池进行全面的检查、清洁、测试及易损易耗件的更换等； 巡检内容： 电子线路板物理检查（必要时加以清洁）； 所有机械联接紧固程度（包括电缆，总线插槽）； 开关及断路器的操作和控制； 变压器、线圈及电容器的物理检查； 整流器和逆变器的功率部件检查； 风扇物理检查 售后服务流程 服务理念 服务是公司产业重要的发展趋势，也是企业越来越重要的业务构成，我公司的服务理念是：及时、快捷的为客户提供专业化服务，让客户满意就是我们工作的宗旨。 服务既是一门科学，也是一门艺术，更是一种文化。如何将三者有机的结合起来，在实际中驾轻就熟，这是客户服务工作所追求的境界。服务，既要有高屋建瓴的能力，又要有处理日常所出现的大量的问题的技能，如何使自己于其中游刃有余，这也是客服人员所必须具备的能力。 服务不仅仅代表一种制度、程序，它已经融入到我公司企业文化中，并为所有员工接受和奉行。 服务内容来自用户的需求，我公司一如既往地向用户提供优质、高效服务，并在不断的提高服务质量，寻求服务内容和服务方式的改进。 向用户提供标准化、专业化、多元化、产品化服务。标准化代表服务规范，专业化代表服务质量，多元化代表服务内容，产品化代表不同的服务质量和价值，都是以客户满意，为客户创造价值为衡量标准。 企业唯有不断为用户提供低成本、高增值的服务，才能立于不败之地。我公司就是要在ISO9000质量体系的指导下为用户提供及时、专业、真诚的服务，并通过我们的服务，使客户可以更好的使用我们所提供的产品，进而为客户创造价值。 售后服务运行方案 为了及时接听用户心声，保证质量方针的落实，提高服务响应速度和效率，为了使用户在实际操作过程中遇到的任何故障或疑难问题都能得到最及时有效的解决，我公司严格按照ISO标准成立了专业的售后服务队伍——客户服务部。用户的所有服务请求都将得到客户服务部的第一响应。客户服务部是我们为客户提供售后技术支持和服务的专职部门群体，经验丰富、结构合理而精干，大部分工程师从事多年的技术支持服务，包括多名通过Cisco、华为