饭店服务的五个境界解析.ppt

1.服务已成为饭店竞争的关键 2.香格里拉提出热情好客服务的重要意义 3.服务是饭店管理永恒的主题 4.服务是饭店经营必备的基础 5.服务是饭店客人感受的焦点 1.用心服务与服务的七要素 ?英文的“服务”：service的七个用心 ? Smile 微笑：热心并发自内心微笑待客 ? Excellence 精通：专心致志 精通业务 ? Ready 准备好：全心准备 服务顾客 ? Viewing 接待：细心视客为特殊大人物 ? Invitation 邀请：诚心相邀 提出建议 欢迎再来 ? Creating 创造：创造充满爱心温馨的氛围 ? Eye 眼神：用眼神表达爱戴和关心 2.山东大厦Love式服务 1.酒店为员工创造价值 2.员工为顾客创造价值 3.顾客为酒店创造价值 4.怎样让顾客为酒店创造价值 1.投资不大 设施简要 2.功能有限 住宿早餐 3.价格适中 不事豪华 4.规格不大 前厅小巧 5.用工节俭 一专多能 6.连锁经营 品牌发展 ?小而全 面面俱到 ?餐饮强 亏损大 ?设施差 保养不善 ?卫生弱 清洁不到位 ?单体店 势单力薄 ?服务上 次等劣质 ?安全保障 ?清洁卫生 ?设施完好 ?舒适方便 ?服务热情 1.什么是规范标准 2.什么是服务标准 3.制定服务标准体系的原则 4.服务标准的内容 5.制定服务标准应考虑的因素 1.客房部门 2.餐厅部门 3.前厅部门 4.会议部门 5.康体部门 1.服务投诉 积极补救 2.服务承诺 主动高效 3.服务环境 宽松优良 4.服务培训 常抓不懈 1.美国酒店：热情友好 时尚效率 2.日本酒店：礼貌待客 规范细致 3.欧洲酒店：严谨刻板 尊贵高雅 4.新加坡香格里拉酒店：热情好客香格里拉情 5.中国酒店：？ 1.金陵饭店：细意浓情的服务特色 2.长沙华天：精致服务的服务特色 3.珠海御温泉：情字风格的御式服务特色 1. 傣家楼：傣族风情的餐饮经营特色 2.邛海宾馆：彝族风采的饭店经营特色 3.鹤翔山庄：道家文化主题的经营特色 * * 南京旅游职业学院 张久明 NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY 饭店服务的五个境界 序 饭店服务概述 （一）服务的概念 服务 满足 顾客需要 持续的 （二）服务层次与客户感受对应表 酒店范围 享受 服务文化 惊喜 特色服务 忠诚 精致服务 满意 规范服务 舒适 客人感受 有限服务 服务层次 （三）饭店服务的广义内涵 1.广义的服务 2.服务是个大概念 3.服务是篇大文章 4.服务具有大学问 SERVICE （四）饭店服务的意义所在 （五）饭店服务贵在用心 （六）饭店服务创造价值 一、饭店的有限服务 （一）饭店有限服务概述 有限服务 （二）低档酒店现状分析 （三）有限服务的基本要求 有限服务 （四）有限服务的品牌酒店 ?如家连锁 ?锦江之星 ?速8酒店 ?宜必思酒店 ?七天连锁 二、饭店的规范服务 （一）饭店规范标准服务概述 （二）饭店服务规范标准的重点内容 1.前厅 2.客房 3.早餐 4.安全 5.采购 6.卫生 （三）饭店服务的操作规程 1.前厅 2.客房 3.餐饮 （四）饭店服务的规制章典 1.员工手册 2.各级岗位责任制 3.各部门管理制度 4.沟通制度和会议制度 （五）饭店服务的礼仪规范标准 1.服务宾客的三大原则 2.礼貌待客的十项注意 3.仪表服饰的基本要求 4.积极体语的行为规范 5.语言表达的沟通技巧 三、饭店的精致服务 （一）饭店精致服务概述 1.什么叫精致 2.酒店为什么要精致服务 3.精致服务的内涵 精致服务 （二）重要岗位的精致服务 1.GRO／VIP服务 2.金钥匙/礼宾服务 3.管家/贴身服务 精致服务 （三）重要部门的精致服务 精致服务 （四）精致服务的注意要点 精致服务 四、饭店的特色服务 （一）饭店的特色服务概述 1.什么是特色 2.酒店特色服务的内涵 3.特色服务的特征 4.为什么要关注特色服务 特色服务 （二）特色服务 各国有别 （三）饭店特色服务精粹 （四）饭店经营特色 *