锦怡大酒店管理规程详解.docVIP

锦怡大酒店服务管理 前厅部 大 堂 副 理 工作项目、程序与标准 工作准备 1. 上班前自查仪容仪表、是否按酒店标准着装、化妆。 2. 到岗后阅读工作日志，进行交接，帮助处理前一班未能做完的工作。 3. 检查工作环境是否整洁，电脑、电话是否处于良好状态，早、中班副理注意补充报架。 4. 交接保险箱钥匙。 (一）为VIP办理入店手续 程 序 与 标 准 1.了解预抵VIP情况 1.通过当天团队计划及预约单了解预抵VIP人数和到达时间。 2.通过电脑确定VIP的姓名、房号。 3.如果预约单与电脑有差别,要通过预约部进行核 查。 4.通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。 5.提前准备好VIP的房卡，钥匙，早餐券等。 2.检查预抵VIP房间 1.房间、浴室物品摆放是否符合规格、卫生质量是否符合标准。 2.房间内电器如电灯、电话，电视等是否处于良好状态。 3.保险箱是否开启正常。 4.是否准备好鲜花、水果、名片等,检查鲜花、水果、 刀、叉、餐巾纸等是否清洁、新鲜、无伤、丰硕。 3.准备迎接 1.在VIP到达酒店前5分通知酒店有关人员恭候。 2.通知行李员VIP的房号。 3.在酒店门口亲自等候VIP。 4.迎接 1.称呼VIP姓名。 2.向VIP问候并表示欢迎。 3.向VIP介绍自己和有关人员。 5.办理入店手续 1.将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍， 告诉客人大堂副理愿为其提供服务，电话号码为2342并且24小时值班。 2.为VIP填写登记卡后请VIP签字。 3.离开房间时预祝VIP在此居住愉快。 6.转交登记卡 将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做电脑入店手续。 (二)为VIP办理离店 程 序标准 1.了解预离VIP情况 1.掌握最新的VIP住店状态。 2.了解预离VIP的姓名和房号。 2.准备工作 1.依VIP离店时间，通知行李处注意VIP需要提取行李的时间。 2.如VIP要求订车，通知订车台注意车辆提前等候。 3.特殊要求的处理 1.必要时为VIP控制一部专用电梯。 2.如VIP要求送机，将VIP送至车上，并通知机场代表做相应准备工作。 4.送离 对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。 (三)解决客人需求 1.接到客人需求 1.当客人提出需要帮助后，首先要表示出我们乐意帮助客人的态度，其次重复客人的问题以证明我们明白客人的需求。 2.对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。 3.即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其他部门或推给别人。 4.事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。 5.如有费用问题一定要事先告诉客人。 2.采取措施 1.如果可能要告诉客人事情进展的情况。 2.如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量给予帮助。 3.回复客人 客人需求解决后并要询问客人是否满意。 4.记录 将事情经过做好记录以备查询。 (四)客人投诉的处理 程序与标准 1.接到客人投诉 1.站在关心、同情客人的角度上平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确了解细节情况。 2.保持目光接触，以示尊重。 3.询问客人的姓名和房号。 4.简短记录。 2.安抚客人 1.向客人表示同情和歉意并表示愿意提供帮助。 2.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。 3.使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。 4.无论任何情况都不能与客人发生争执。 3.采取措施 1.向有关部门转达客人的投诉。 2.责成有关部门立刻解决问题。 3.在处理问题过程中与有关部门随时保持联系，直至问题解决。 4.如有必要和可能立即对问题做出裁决。 4.回复客人 1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。 2.如果投诉之事确实无法解决则向客人解释，并提供几种方法供其选择。 3.感谢客人提出的意见和建议，如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 5.记录 对事情全部过程记录在案,注意记录客人的详细资料。 (五)客人物品丢失的处理方法 程 序 与 标 准 1.接到客人反映丢失事件 向客人表示歉意并记录发生地点和丢失物品。 2.采取措施 1.通知保卫部并与保安人共同到达出事现场。 2.当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。 3.协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。 4.若客人未能找到丢失物品，请客人填写丢失物品·联系电话等并签字以备联系。 3.报告处理 1.将事件整个经过记入大堂副理工作日报并将客人所填报告交给总经理。 2.如客人在所填报告中有指控酒店的内容，我们不能签字。 4.联络 随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 5.赔偿 如确属客人原因造成客人物品丢失，根据酒店领导意见联系客人给予适当赔偿。 6.遗留物品的转交 1.有人认领时，需查验所述情