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知识管理在动力维修客服管理中的应用 　　摘 要：客户是企业的重要资产，客户服务是企业一种无形产品，客户服务的过程本质上是知识服务的过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，是实现客服中心高效运营的新钥匙，是提升企业品牌、提高客户满意度和忠诚度的重要手段。 中国论文网 /4/view-6989091.htm 　　关键词：动力维修；客服管理；知识管理 　　著名业务流程重组创始人迈克尔“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。 　　1 客服管理中应用知识管理的必要性 　　客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。 　　随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的