2014酒店员工礼节礼仪培训课程重点分析.pptVIP

  酒店员工礼节礼仪 培训教程 顾客要进店了 我们要以什么样的形象迎接顾客呢？ 礼仪是人们在一定交往场合中的行为规范和交往准则。 人们通常所说的气质、风度，是指人的内在美与外在美的和谐统一，是一个人德、才、学识诸方面修养在行为上的外化，从而产生了一种使人妙不可言的美好感觉。 要提高一个人的气质、风度，应从礼仪修养入手。 培训内容 1.酒店员工仪容仪表规范 2.酒店员工礼节礼仪规范 3.酒店员工礼节礼貌用语规范 PART ：1 酒店员工仪容仪表 专业的仪容仪表 能增强自信心 个人素质的体现 个人尊严的维护 获得良好的第一印象 一、着装： 着规定的工作服，佩带相应的领带、领结、领花或丝带。 工号牌位于左胸上前方。 服装整洁、无变形、无破损、脱线、脱扣等现象。 衣袋里不装过大、过重物品。 男员工皮带上不挂钥匙串，三颗扣的西服统一扣上面二颗。 二、头发： 勤洗发理发，梳理整齐，不留怪异发型，不染异色头发。 发饰颜色与头发颜色相似，大小适中，头发无杂物。 男员工前不遮眉、侧不盖耳、后不过领。 女员工短发前不遮眼、后不过肩、长发使用发卡或发套挽住头发，前面、侧面无掉发。 三、面部： 面部干净，口齿无异物异味。 男员工不留胡须。 女员工化淡妆，淡妆具体规范如下： 脸部涂抹适量粉底，肤色自然。 眉形自然，颜色均匀，一般为棕色或黑色。 眼部涂抹适当眼影和睫毛膏加以修饰，眼影颜色柔和，浓艳适中，睫毛膏颜色为深色。 口红颜色为红色。 四、手 干净、常洗手、不留长指甲、不涂指甲油。 五、鞋袜 穿黑色平跟、半高跟皮鞋或布鞋，干净、光亮、无变形、无破损。 女服务员穿裙装时着肉色长筒丝袜，不露袜边、无破损、无挂丝、皮鞋为敞口式。 男服务员穿深色袜子，无破损。 六、装饰物 不佩戴项链、耳环、手链等装饰物，结婚戒指、手表除外。 七、个人卫生 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污垢；不可在手上涂写。 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口。注意口腔内不得有异味；不得有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感、应注意洁齿、洁指。 PART ：2 员工礼节礼仪 包括礼节和仪式，是社会道德，风格，家 教等方面的人们行为规范，是文明道德修 养如何的一种外在表现。 优雅的举止包括哪些？ 拥有良好的礼节礼仪有什么作用？ 一．站姿： 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉。 躯干挺直，做到挺胸收腹。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴于裤缝，双腿直立，脚跟相靠，双脚成60度。 二．坐姿： 入座时要轻稳，走到座位前转身后轻稳坐下。 嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在双膝上，亦可放在沙发或椅子扶手上掌心向下。 坐在椅子上要立腰挺胸，上体自然挺直。 双膝自然并直，双脚正放或侧放，双脚并拢或交叠。 坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 离坐时要自然，稳当，右脚收半步后站起。 谈话时可有所侧重，上体与腿同时转向一侧。 三、蹲姿 四．步态： 双目面前平视，微收下颌，面容平和自然。 双肩平稳，向后自然摆动，摆幅为30°—35°双臂不要过于僵硬。 上身挺直，头正挺胸，收腹立腰，重心稍向前倾。 注意步伐，两脚内侧落地时，应是一条直线。 步幅适当，一般是前脚跟与后脚尖距一脚差，步幅与性别，身高，服装有关。 跨出去的步子应是前脚掌着地，膝和脚腕灵活，不可过于僵直。 停步拐弯，上下楼梯时应控制自如，从容不迫。 五．表情：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。 目光：坦然，亲切，和蔼，有神。 笑容：微笑，不可大笑，或者嘲笑，尴尬的笑。 手势：介绍某人，指示方向时应手掌向上，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾。 六．握手： 注意先后：上级，长辈，主人，女士在先的顺序。 尤其在长辈、上级不可冒然伸手，作为女士，当男士伸出手时，应落落大方，女士若不打算握时应打招呼致意，握手时双手应是洁净的。 握手前要脱帽，摘手套，男士与女士握手时应短，用力轻，一般握手指，握手时要用右手，以示尊重。 标准握手：伸出右手以手指稍用力握对方手掌，时间1-3秒，双目注视对方，略带微笑，身体前倾。 七．进出电梯： 陪同人员则需先进去后出来，以按电梯按钮。 八．鞠躬： 鞠躬时以腰部为轴心，整个腰及肩部向前倾斜15°—30°，目光向下。 八．介绍与自我介绍： 由重到轻 为人介绍时应把手掌打开，手心向上，面着被介绍人一方，不可以用手指指示，介绍一般是把客人介绍给主人，把后到的介绍给先到的，应从职位高的依次介绍 自我介绍：举止庄重，大方，可将右手放到自己的左胸上，不要慌张，不用手指