项目管理手册(客服)详解.docVIP

武汉中城家物业服务有限公司 编号：ZCJ-WY/CX 版本：B/0 生效日期：2014-- 中城国际物业服务中心 项目管理手册 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 修改人 审核人 批准人 项目简介 地处，是一座集、、消防保安、楼宇自控等功能的智能型，占地面积 ，建筑面积 。 物业建筑特点： 项目入住情况： 项目管理特点与业绩情况： 其它项目管理/质量目标 全面完成经营目标责任指标，实现各项管理目标，考核达标。 企业标准体系建设与运行考核达标。 各项规章制度贯彻执行率100%对客服务综合满意率达到95%以上。 对客户投诉的及时处理率达到100%。 客户投诉处理满意率≧9%。 安全管理服务满意率≧95%。 维修服务及时率≧98%。 维修服务满意率≧98%。 设备设施完好率≧95%。 清洁服务满意率≧95%。 房屋完好率(98% 绿化养护达到园林二级养护标准。 无治安、消防、车辆管理责任事故。 完成公司年度下达的节能降耗指标。 新员工入职培训、上岗培训合格率≮90%。 特殊工种持证上岗达到100%。 确保交纳国家规定的员工各项保险费用达到100%。 无重大安全生产事故，无重伤以上事故发生。 安全工具、特种设备、计量器具检测合格率95%。 各项报表准确、及时、无差错。 费用收缴率(95%。 其它 组织结构与岗位设置 各部门职能范围 通用部分 贯彻执行相关国家、地方法规，公司管理方针、通用管理标准和工作标准。 组织制定并实施与本管理职能有关的服务标准、工作标准。 完成本部门管理目标与责任指标，实现合同要求。 负责本专业适用法律法规的收集、评价、汇总、更新，并组织培训与实施。 负责本专业服务外包方的选择、监督和考核，参与供方资格评价。 负责本专业、职能范围内的信息管理和数据分析。 负责本部门、本职能范围内的管理和服务活动的监督检查，并对发现的问题组织实施预防和改进活动。 负责组织本部门、本职能范围内的安全生产活动，建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类事故的发生。 负责本部门人员的日常管理、绩效考核、后备干部培养，和三级培训工作，不断提高人员的专业技能。 贯彻执行公司综合管理方针，执行公司各项规章制度，分解落实并实现中心经营目标责任指标，实现公司下达的各项综合管理目标、指标。 监督、指导中心各部门各项工作实施情况。 根据物业服务合同及业主的服务需求，编制并调整、完善物业管理服务方案。 参与物业管理服务合同的洽谈，负责物业管理服务合同的续签、评审等活动。 接受公司工作监督指导，负责对在管项目提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各个服务过程的质量控制。 负责组织实施中心的内部审核，及对在各种审核、综合检查中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证。 负责新接管物业项目接管验收工作的组织实施，建立并完善物业档案，协调、解决、通报物业遗留问题和保修事宜管理人力资源管理 负责中心部门以下人员的招聘、解聘工作。 按国家有关劳动政策、法律、法规及上级公司的规定，负责中心的人力资源调配。 培训管理 负责组织培训需求调研活动，制定中心培训计划，并组织实施。 负责本中心的培训管理、监督检查和协调配合。 负责组织实施新员工的入职培训，监督检查各部门员工的上岗培训和在职培训，并组织考核。员工绩效考核建立中心的绩效考核体系，按权限进行各级员工的绩效考核。员工的薪酬及福利管理负责中心员工薪酬的调整及发放，社会保险的核定及交纳。员工职业健康负责中心劳动保护、安全生产、职业安全健康方面的协调和管理工作以及劳保福利的购买发放；负责定期组织员工体格检查。员工激励管理 组织实施对员工的评比、奖惩工作。 负责《员工手册》执行情况的检查。管理 。 。文件管理 负责组织中心法律法规文件的收集、汇总、上报、更新以及体系文件的修改和更新等工作。 负责服务中心外来文件及内部文件的收集、报签、发放手续。档案管理负责中心文书档案、员工行为档案和培训档案的管理。后勤管理 负责库房日常管理工作。 负责后勤保障工作及采购程序中相关环节的工作。其它行政工作 负责中心工作计划、总结的汇总以及会议纪要的编写工作。 按时编制各类报表，报公司部。 负责组织本中心危险源的识别、登记、汇总和风险评价工作。 负责处理日常行政业务及领导交办的其它应急任务。 客户服务部门 负责编制物业管理对客服务年度工作计划，并负责组织实施。 直接对客提供专业化管理，包括：办理业主户的入伙、入住、退租等手续，环境的策划及环境卫生，接待访客，受理客户服务要求、投诉，邮件分拣分发，物业管理费用的收缴等。 负责收集客户信息，识别客