门店员工行为规范分析报告.ppt

-----门店员工销售服务流程规范V1.0 名词注释 “三个统一”： 是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 “六个步骤”： 是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 统一的员工着装标准 着装标准 3、领带:男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，门店女员工系好领结。 4、鞋/袜:工鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持干净、无变型、无破损，鞋面要每天擦拭，保持光泽，保证无破损，不得私自加钉金属掌，有鞋带的要系好，不得拖于地面 。禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。男员工穿深色袜子。 5、工牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持水平，不得歪斜，保持清洁、端正。 被禁止的着装行为 统一的员工形象标准 统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准 外表形象标准 胡须——男员工应每日上班前修剪胡须。 妆容——女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办公室（对客区域）或大堂公共区域化妆 。 身体——注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班时不得在工作场所内饮酒，以免散发酒气。手部：保持指甲洁净、整齐，不留长指甲，勤修剪；不涂有颜色的指甲油，手指和手腕上不得配戴一圈以上或其他夸张的饰物，可以戴手表，要以正装为好，不得戴过分张扬的手表。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 行为形象标准（二） ◆引导手势： ◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 ◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 ◆鞠躬： ◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 统一的员工工作标准 服务规范（一） 选购时——当顾客走进柜台时要主动迎上，应用 “我可以帮您忙吗？”等礼貌语言接待顾客。当顾客随意浏览商品时，应给顾客提供一个宽松自然的购物环境，随时用目光关注顾客，当发现顾客需要服务时，及时主动迎上服务。营业员不得跟踪、尾随，喋喋不休地介绍商品，令顾客厌烦。 介绍时——主动征求顾客的意见，不要自作主张，充分理解顾客的心理，即使顾客多次挑选也要耐心服务。介绍时要全面、专业，如实介绍商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格及保养方法、促销活动等相关信息，要用普通话接待外地顾客，当好顾客的参谋。推销商品时语言应尽量简单，原则上避免滔滔不绝地进行商品的说明 。 送客时——当顾客离去时，应该用“请慢走”、“欢迎下次光临”等礼貌语言送客。即使顾客多次挑选仍未购买，也同样要礼貌送客，不得流露不满情绪，让顾客反感。 繁忙时——当接待繁忙时，同样要对来客主动问候，要随时关注顾客。发现有服务需求时，要及时迎上或者使用“请您稍等一下”、“我马上过来”等安慰语言。 服务规范（一） 营业结束时 ——营业结束铃声未响，不得提前收商品、做盘点、做交接工作。营业结束铃声响后，不得催赶顾客离场，要耐心地接待好最后一位顾客 当遇到顾客投诉时——当顾客投诉时，耐心听取顾客陈述，让顾客把话说完，一般情况下，不可打断顾客的话进行解释。对于投诉者未说清楚的问题，应礼貌要求再次说明，并记下问题的要点。安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理；对于暂时处理不了的问题，要耐心解释，并立即通知上级主管到场，绝不与顾客辩解、反驳或争吵。投诉的记录不得涂改、撕毁，更不能造假，对客人投诉的任何事情，必须有调查处理结果，对投诉调查属实后，可作为奖励和处罚的依据。 当双方发生争执时 ——原则上，营业员不得与顾客发生争吵；不得与顾客在语言和行为上有所抵触，应该耐心解释情况，请求顾客理解。如果顾客不听解释，应立即请上级主管分隔处理，不要一直与顾客在营业区僵持，造成不良影响 当遇到可疑人员时——遇到疑似小偷等人员时，不要马上流露出厌烦表情。提高警惕，时刻用目光关注可疑人员。当发现可疑人员欲有所行动时，应立即通知保安处理。 卖场环境规范 卖场环境 名词解释 名词解释 主推——主推商品是指具有核心竞争力，为门店为企业创造较大利润，需要动员全体员工销售的重要商品。 感恩的心 “六个步骤”之接近顾客 应 做 A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以 阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。 B、为顾客提供必要的导购服务； C、接近