群体沟通与冲突分析报告.pptVIP

主讲：许丹娜 第六讲群体沟通与冲突 ——群体心理之二 一、沟通概述 二、互联网时代的沟通 三、沟通障碍和沟通技巧 四、冲突及其特征、类型 五、冲突管理 沟通及其过程 沟通的类型 沟通的作用 语言沟通与非语言沟通 正式沟通与非正式沟通 网络对沟通的影响 网络沟通的形式和特征 组织沟通障碍 改善管理沟通 冲突管理原则 冲突管理策略（略） 一、沟通概述 （一）沟通及其过程 1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等为载体，将信息传递给接收者并寻求反馈以达到相互理解的过程。 两个特点：至少涉及两人；有信息的存在及转移过程。 三个要素：沟通的内容；沟通的方法；沟通的动作。 四个内容：事实；情感；价值取向；意见观点。 两个要义：信息意义被传递；信息意义被理解。 一个关键：接收者是否接收（接受）并理解了信息。 一、沟通概述 （一）沟通及其过程 2、沟通的过程（基本要素） 编码——信息转换成可传输信号 译码——信号译为可理解的信息 反馈——接收者与发送者之间的互动 通道——沟通的媒介、方式 噪声——沟通过程的干扰因素 信息源 编码 译码 收到的 信息 噪声 发送者 接收者 传递 接收 通道 反馈 一、沟通概述 （二）沟通的类型 根据沟通途径 （组织沟通层面） 非语言沟通 语言沟通 非正式沟通 正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 根据沟通方向 根据沟通方法 （人际沟通层面） 一、沟通概述 （二）沟通的类型 ◆语言沟通指以正式语词符号为载体实现的沟通。 ①口头沟通简便易行，灵活迅速，反馈及时，情感交流直接，能增加亲切感和沟通效果。其缺点是沟通范围有限，随机性强，面对面的方式会增加彼此的心理压力从而影响沟通效果。 ②书面沟通较少受时空限制，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性和规范性。其缺点是沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性差。 一、沟通概述 （二）沟通的类型 ③电子沟通传递速度快、效率高、不受地理位置等客观条件的限制。其缺点是很难得到及时反馈，同时也受硬件条件的限制。 ◆非语言沟通指借助非正式语言符号进行的沟通。 ①有声沟通：即通过非语词的声音（如重音）、声调的变化来传达信息。 ②无声沟通：态势言语（如表情、动作、体态）沟通。 一、沟通概述 （二）沟通的类型 ▲正式渠道沟通是通过组织正式结构或层次系统运行、由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。 ●上行沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。 ●下行沟通：组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织最主要的沟通渠道。 ●平行沟通：组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 一、沟通概述 （二）沟通的类型 ▲非正式渠道沟通是指以一定社会关系为基础，与组织内部的规章制度、单位层次无关的沟通方式。具有以下特点： ①沟通渠道有随意性、灵活性、松散性；②沟通内容非正式，更易表露真实想法；③情感性强；④效率高、速度快、比较灵活；⑤信息真实性不确定；⑥不受管理层控制；⑦具有一定的派生性；⑧有时具有非组织目标性和个人目的性。 D E A B C Y式 A B D C E 倒Y式 A C B E D 轮式 A B C D E 环式 A B D C E 链式 A B C D E 全通道式 沟通网络 一、沟通概述 （三）沟通的作用 在群体或组织中，沟通有四种主要功能： ① 控制行为 ② 激励士气 ③ 交流感情 ④ 辅助决策 二、互联网时代的沟通 （一）网络对沟通的影响 1、在沟通方向上打破传统沟通界限 ——信息的过滤与失真减少，沟通效率提高。 2、使沟通方式的选择和组合更为自由灵活 ——图像、声音、文字、表情符号等混合使用 3、为沟通网络提供更好的技术平台 ——为全通道式沟通创造了良好的技术平台， 使其拥有更多优势。 二、互联网时代的沟通 （二）网络沟通的形式和特征 电子邮件 网络电话 电子传真 即时通信 网络新闻发布…… 1、沟通流程扁平化 2、沟通模式透明化 3、沟通活动互动化 4、沟通对象个性化 二、互联网时代的沟通 案例： “史上最牛女秘书” （外企女秘书公开信事件） 2006年4月7日晚上，EMC（总部设在美国的全球最大的网络信息存储商）大中华区总裁陆纯初（新加坡人）回办公室取东西，却发现自己没带