基本培训(讲师)详解.docVIP

客服务中心基本服务培训 电话接听规范培训 有效沟通的技巧 投诉处理技巧培训 顾客为什么会投诉 投诉的类型 有效处理顾客投诉的技巧 减少顾客投诉的方法 客户服务管理人员须具备的职业道德 优质客户服务意识对服务人员的意义 电话接听规范培训 提纲 接听电话 目前你的方法 你认为规范的方法 让客户不要挂电话等候 目前你的方法 你认为规范的方法 转接电话 目前你的方法 你认为规范的方法 接听转接的电话 目前你的方法 你认为规范的方法 如何减少话费开销 接听电话的规范做法 电话服务的各种情况 　　对于客户服务人员来说，电话服务包括多种情况，下面会给出每种情况下应该怎么做和不应该怎么做。  有效沟通的技巧 在沟通过程中，应该遵循一定的技巧，这样可以排除一些沟通障碍，提高沟通效果。在沟通中，应该遵循以下步骤： 一? 尊重先行 ??? 当顾客意识到服务人员的尊重时，就会自觉的以相同的方式对待服务人员。这样就搭建了平等沟通的平台。 积极聆听 1. 发挥耳朵的作用 用耳朵听东西看起来是一件很简单的事情，但是事实并非如此。有些因素会影响到耳朵听到的信息。影响耳朵去听的干扰因素有：  ??? 对于心理因素的干扰，请对自己说：“顾客是有需要才来买东西的，我的工作就是满足顾客的需要，我不必焦虑和胆怯，顾客是我的朋友。” 对于情绪因素的干扰，当遇到一些对情绪影响很大的事情时，首先必须进行自我调整，暂时忘记心中的不快；强迫自己聆听。 2. 发挥脑袋的作用 ??? 请记住，服务人员的聆听是有目的地听。聆听的目的是帮助服务人员找到有利于销售的信息。所有的声音信息均通过耳朵再传输到大脑，但人对于身边无数的声响信息记忆的时间长短是不尽相同的。有些信息可以长期地保留在人们脑中，而有的信息只能短期存放，这种短期的保存可能只有1～30秒的时间。所以如果听到的信息不被大脑认知和选择处理，那么很快就会被去除，不被记住。 那么，大脑需要记忆和研究哪些信息呢？ ??? 大脑需要分析的信息有：顾客说的是真话吗？顾客需要的是否真的适合他们？我们能满足顾客吗？ ??? 顾客来到服务场所，不一定是有目的的。即使他们是有目的的，但可能也不一定知道自己真正的需求是什么。这时候，服务人员就要承担起参谋的责任，诊断出他们的需要是不是真正适合他们的。 3. 及时回应 ??? 回应有语言方式及非语言方式两种。 所谓语言方式，即用自己的说法简洁地讲出顾客的意思，让顾客知道他的意思被准确的理解了。 7%，声音占了38%，另外55%的信息都是由非语言方式传递出来的，如面部表情、身体姿势等。很多人在听别人说话时，虽然不停地点头或是说“嗯……嗯”，但是他的眼神却是游离、左顾右盼的。无论是哪一个人，如果他是作为听者的话，遇到这种情况，即使多么宽容的人，他的自尊心也会受到伤害。所以，做一个优秀的聆听者，必须让自己的全身心都参与进来。不仅要竖起耳朵，还要启用眼睛、表情、身体的每一部分、内心和直觉。 三? 提问确认 ??? 提问确认实际上又包含了两个阶段，提问和确认。 ??? 确认是在提问阶段过后，对所有的信息进行最后总结的过程。聆听阶段做出的判断也许在此时看来是错误的，或者对聆听阶段的某些内容有了更深刻的理解。当向顾客确认时，所说的话要具有高度概括性，同时符合顾客的知识水平。 ??? 以上三个步骤实际上是沟通过程模型更加具体化的表现，也更容易理解。 建立投诉处理系统 顾客投诉或投诉的原因 通过总结，发现有如下原因会导致顾客投诉。 客户的期望没被满足，人的希望得不到满足时，就会产生失望情绪。这种形态表现在企业和顾客之间，就会表现为顾客的不满意，可能导致顾客的投诉。 顾客的感受被忽略。当顾客的感受没被服务人员发现或者被忽视，是有可能引起顾客投诉的。 ??? 服务承诺未实现。在服务经济时代，顾客很看重服务的质量和对服务的承诺，就像以前商品质量最重要时看重质量一样。如果企业做到的和说的不一样，就会引来顾客的投诉。 ??? 顾客身边人的评价。当顾客买回了在身边的人看来并不值得的商品时，顾客会产生一种被欺骗的感觉。如果身边的人再说些火上浇油的话，顾客在冲动之下，很容易投诉。 ??? 顾客本人的性格问题。有些顾客是属于较真或不讲道理的类型，他们认为花了钱就一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理。这种顾客是很容易投诉的一种，也是最难妥善处理好的一种。 ??? 以上是顾客投诉的主要原因。但是我们应该知道，在所有接受服务的顾客中，当顾客不满意的时候，只有4%的人会投诉，剩下96%的人不会出声。为什么会有这么多的人不出声呢？这主要是因为服务的特点——无形性和不可分性。 由于无形性，顾客对服务过程的评价是主观的，结果常常因缺乏客观性观察的确定性