礼仪知识培训(讲义)0706分析.ppt

接 待 的 礼 仪 礼 节 培训规则 I HEAR， I FORGET I SEE， I REMEMBER I DO， I UNDERSTAND 遵守时间安排 参与，提问 通讯工具 什么是礼仪礼节？ 简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 广义： 社会生活中源于风俗习惯而为 大家共同遵守的仪式. 礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？） GROOMING 仪容仪表礼仪 仪容 ： 容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。 形象的准备 ——仪容 头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。 面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆。 口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙） 指甲 ：干净 修剪整齐 不宜过长 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 。 鼻子和体毛：修整 形象的准备 ——服饰 服饰反映了一个人文化素质之高低，审美 情趣之雅俗 ● 服饰与自己的身份、职业相协调 ● 服饰与自己从事的活动相协调 ● 服饰与自己处的环境相协调。 ● 服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调。 形象的准备 —商务着装注意事项 男士： 形象的准备 —商务着装注意事项 个人仪容保健 保持乐观的情绪是最好的“润肤剂” 充足的睡眠 多喝水的习惯 注意合理的饮食和运动 行为举止与仪态 “言行举止体现公司的形象,因为它希 望和你一样美.” 表情语 动作语 体姿语 案例互动——仅仅因为一口痰吗？  表情语 面部表情——微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值.” 微笑小故事——希尔顿旅馆的微笑 海尔人的微笑 ※? 微笑是为用户提供超出满意度的服务 ※? 微笑是为下道工序提供100%合格的产品 ※? 微笑就是决不对用户说“不” ※? 微笑把自己的工作日事日毕、日清日高 ※? 微笑是海尔创世界名牌的助推器 海尔人的真诚无价，海尔人的信誉无价，海尔人的微笑无价！我是海尔，我微笑！ 如何微笑? J, q , x, I 期望，激动，西瓜，茄子 练习 眼神 “高贵和尊严、自卑和好强 精明和机灵、傲慢和粗俗等都能 从静止的面部流露出来” 眼神练习 二月里来好春光， 家家户户种田忙， 指望今年收成好， 多换些五谷充军粮 眼神练习 蓝蓝的天山白云飘， 白云下边马儿跑， 挥动着鞭儿响四方， 百鸟齐飞翔。 仪态语 立：注意要有精神，要挺拔。 行：注意自信、不拖拉。 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳 蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体 鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大 握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度 几种常见的引导礼仪 ★在走廊的引导礼仪 ★上下楼梯的引导礼仪 ★上下电梯的引导礼仪 ★客厅里的引导礼仪 仪态语——正确的站姿、坐姿 仪态语——坐姿、蹲姿、握手 仪态语——鞠躬 动作语 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张 横摆式 ： 表示“请进”、“请” 斜摆式： 就座 直臂式： 指示方向 鼓掌 练习　 办公室接待礼仪 接待语言 电话接待礼仪 收发邮件礼仪 会议接待礼仪 乘车礼仪 接待语言 “语言是你无形的脸,美化它,净化它, 你更能得到别人的尊重” 语言的基本标准 讲普通话或对方的语言 用词（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．） 语音：语音要适宜，不能过大或过小 语速：语速要适中，不能过快或过慢 语调：语调要委婉，不能过于生硬 礼貌服务三要素 ★接待三声： 来有迎声，问有回声，去有送声 ★文明五句： 问侯语、请求语、感谢语、抱歉语、 告别语 ★热情三到： 眼到、口到、意到（表情大方、微笑） 电话接待礼仪 基本认知 打电话前的准备 正确打电话的方式 接听电话技巧 电话转接的技巧 电话代接的技巧 留言须知 电话注意事项 电话接待技巧 电话接待礼仪的基本要求 5WIH技巧 使工作顺利的七条电话术 收发邮件礼仪 ★接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人等。 ★24小时内必须回复：完全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果；回复中告知除本人外可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。 会议接待礼仪 所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下4项： 1. 拟定会议主题 2. 拟发会议通知 3. 起草会议文件 4. 在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有一下