客房的清洁分析.ppt

客房的清洁保养 第一节 客房清扫的准备 提问导入: 为什么要进行客房的清洁保养？ 客房的清洁保养对饭店来说重要吗？ 案例追踪 工作马虎 难有回头客 一天，某饭店来了一位美国客人，办完入住手续进了房间后，发现卫生间有一位女士内衣，客人立即退出房间，以为自己进错了房间。当客人经过询问后才得知，此房就是他应该入住的房间，服务员了解情况后，将衣服拿了出来，客人才勉强进住。三天过后此客人该走了，留下一封投诉信，信中谈到：贵饭店驰名中外，自己是慕名而来，住上几日，才深感贵饭店的名气与实际相差甚远。第一天，发现有内衣，住上三日，每天可以看到问题，水杯不换，吸尘不彻底等等。最后，客人在结尾处写到，今后我将永远不会再光临贵饭店。 一、客房清扫的规定 分组讨论: 如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你该怎么办？为什么？ 作为服务员，此时不宜接听电话。 因为：（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。 （2）要考虑维护客人的隐私权。 （3）避免不必要的误会。 一、客房清扫的规定 （一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯 （三）注意房间挂的牌子 进门通报 “请勿打扰”标志 “请即打扫”标志 一、客房清扫的规定 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 模拟练习： 任务：找一组学生