客户关系管理P237分析.ppt

1.认识“客户”的价值 在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 Data Warehouse與Data Mining的流程 顾客数据库 是有关各单个顾客或厂家的广泛信息的有组织的集合，包括: 地理信息 人口统计信息 心理信息 行为信息 数据库营销 客户关系管理（CRM）系统的主要功能 三、客户忠诚的分类 4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司。 低依恋的购买者易被挖走 以上：垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚的客户 之所以“忠诚”，是因为缺乏替代品，或者是因为受便利、优惠等因素的影响， 本质上属于——低依恋、虚假忠诚的客户， 如果打破垄断，或者竞争者主动出击，让其得到更多实惠，就容易被挖走——靠不住！ 6．超值忠诚 指顾客对使其从中受益的产品和服务情有独钟， 他们不仅自觉抗拒竞争者的诱惑，一如既往、乐此不彼地购买我企业的产品和服务， 而且还积极宣传我的好处，热心向他人推荐。 超值忠诚是高依