客户关系管理第1章分析.ppt

客户关系管理 Contents 课程目标 教材 陈明亮，客户关系管理理论与软件，杭州：浙江大学出版社，2004年8月 有价值网站 W(企业资源管理研究中心 ) W(中国制造业信息化) T(支点网) 课程内容 第一篇 导论第1章 概述 第1章 学习目标 理解客户资产对企业的价值，树立“客户资源是企业最重要资产”的观念 比较透彻地理解CRM的内涵 了解CRM的起源和发展动力 从宏观层次认识企业实施CRM的一般价值 1.1 CRM的起因-客户资源是公司最重要的资产 本节介绍： 何为客户资产 为什么要将客户资源作为资产管理 客户资源竞争策略 1.1.1 何为客户资产 企业的客户资产(Customere Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。 -Blattberg, John Deighton(1996) 1.1.2 为什么要将客户资源作为资产管理 客户资源是实现企业利润的惟一来源 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标 1.1.3 客户资源竞争策略 两种客户资源竞争策略 1.2 CRM的概念与内涵 本节介绍： 一、CRM的概念 关于CRM的几种定义 本课程的定义 二、CRM的内涵 CRM内涵认知模型 1.2.1 CRM的概念 “客户关系管理”，英文为“Customer Relationship