客户价值管理分析.pptVIP

第十六章 客户价值管理 经典语录 教学目的和要求 重点与难点 引例 本章提要 练习与思考 案例与教学 实训教学 经典语录 多数光顾的消费者比初次登门者 ，可为企业带来20%-85%的利润，固定消费者数目增长5%，企业的利润则会增加25%。 教学目的和要求 理论教学和要求 1、 理论教学目标 通过本章学习，掌握客户管理的内容和方法；了解客户让渡价值的含义及提高客户让渡价值的途径和方法；了解客户关系管理系统的含义及结构内容。 2、 实践教学目标 通过理论学习，掌握客户分类管理的具体方法，掌握大客户管理的具体要求。学会使用客户关系管理系统，提高客户管理的水平和管理效率；学会通过提高客户让渡价值，增强企业市场竞争力的方法。 重点与难点 重点 如何提升大客户管理水平？ 如何建立简单适用的客户关系管理系统？ 采取何种措施才能提高客户让渡价值？ ?难点 企业CRM系统的建立与使用； 客户让渡价值的评价与测量； 客户资源的开发与维护。 引例 啤酒与尿布的关系（详见教材） 思考 什么叫CRM系统？ 客户信息系统对商家提升竞争力有什么好处？ 第一节 客户管理 一、客户的分类 二、客户管理的内容 三、客户管理的原则 四、客户管理分析的方法 五、大客户管理 一、客户的分类 1.按与客户的