过程与数据收集重点分析.ppt

第13章 过程分析与数据收集 本章主要介绍： 1.过程方法是质量管理的基本方法。讲述了流程图。 2.收集哪些数据。 3.怎样收集到这些数据：测量、调查、讨论、抽样 4.如何保证数据准确 5.如何记录数据。讲述了调查表。 过程、过程方法、PDCA GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础和术语》中 3.4.1 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础和术语》中2.4 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 GB/T 19001-2008《质量管理体系 要求》中0.2过程方法 过程方法：为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。 过程分析的主要作用： 评价当前过程的效果和效率 识别过程中的不良绩效 确定改进机会 数据收集是对进一步深入过程分析的支持 初步过程分析最重要的工具之一是流程图分析 流程图：流程图是通过代表各种活动的图形来了解这个过程。绘制和分析流程图可以认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。 流程图就是用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程(如加工过程、检验过程、改进过程等)的步骤(或活动)的图示技术。 流程图可用于描述现有的过程，也可用于设计一个新过程。通过在建立流程图时对过程各步骤的研究，可以发现潜在的失效原因和改进区域。 * 建立流程图的程序 描述现有过程的程序包括以下8个步骤： （1）识别过程的开始和结束。 （2）观察从开始到结束的整个过程。 （3）规定在该过程中的步骤（输入、活动、判断、决定、输出）。 （4)画出表示该过程的一张流程图草图。 （5）与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。 （6）根据评审结果修改流程图草图。 （7）与实际过程比较，验证改进后的流程图。 （8）注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考（它可用作过程实际运行的记录，也可用来判别质量改进的程度和机会）。 设计新过程流程图的程序包括以下7个步骤： （1）识别该过程的开始和结束。 （2）使此新过程中将要形成的步骤（输入、活动、判断、决定，输出）形象化（符号化）。 （3）确定该过程中的步骤（输入、活动、判断，决定、输出）。 （4)画出表示该过程的流程图草图。 （5）与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。 （6）根据评审结果修改流程图草图。 （7）注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考（它可用作为设计该过程的运行的记录，也可用来判别质量改进的程度和机会）。 * 流程图举例 产品报修 产品确认 注册产品 数据库 是 报修过程结束 否 保修期内 同意维修 维修费预估 报修过程结束 签署维修协议 确定沟通方式 报修过程结束 维修档案 是 是 否 否 故障解除 故障初检 现场排除 否 A 报修过程结束 是 维修车间 流程图示例：某品牌计算机特邀维修部报修收活过程 绘制流程图的基本步骤： 选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。 确定过程中的活动与决策点 识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 用规定图形画出流程图 按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形画出流程图，并对画好的流程图进行验证。 用流程图进行过程分析主要考虑： 产品过程输出缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节或步骤上。 流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等。 流程中是否有“瓶颈”存在。 流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。 流程图分析的注意事项 对同一个过程不同的人能画出各种各样的流程图，因此每完成一个流程图，应该与实际流程对照，并征求参与该过程有关人员的意见。 如果把流程图仅作为对过程理解的沟通手段，就失掉了流程图非常重要的内涵。因此不能停留在完成流程图，而要充分利用流程图对过程进行分析，识别过程中不合理或可改进之处。 为了分析目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的功能。流程图中应能反映出关键环节、瓶颈过程和非增值活动。 流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各个环节上都是一个有效的基础性工具。 收集数据—调查方法 直接测量 问卷调查法 书面问卷 网络调查 访员调查 电话调查 焦点问题小组 其他 简单随机抽样法 系统抽样法 分层抽样法 整群抽样法 随机抽样方法 收集数据——抽样 随机抽样法——指总体中每个个体被抽到的机会是相等的。 简单随机抽样：将所有被测对象编号，用计算机的随机数发生器产生的随机