ITILFoundation培训合成VDXH江义杰修改教程.ppt

* * 人力成本——额外的人力成本可能发生在完成变更经理的任务和组成变更CAB上。但是，从某种程度上来说，这些成本可以被已经因处理变更而提供的同等的努力而抵消。多数情况下，引入变更管理来提高服务质量，并且额外成本可以归类为质量成本。 工具成本——软件和硬件成本必须事先决定。通常，当引入许多流程后，会为变更管理、问题管理、配置管理和事件管理购入一种整合的工具。当处理复杂的IT环境时，如果没有这种工具，可能无法控制这些流程。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CMDB 是一张技术地图 是IT资产管理 是知识库 * These are the key features that make Service Desk so unique in the Consolidated Service Desk market today. * * 主动问题管理就是”东厂”监视并规避问题产生 趋势分析：趋势分析需要根据事件和问题分析报告提供的信息预测IT服务运作的趋势，找出IT基础架构中的薄弱环节，并估计薄弱环节和可能产生的组件故障对业务运作的影响。通过趋势分析，问题管理人员可以制定积极的预防措施，从而维持IT服务的持续运作，改进服务质量。 制定预防措施：通过趋势分析，问题管理人员一般可以确定IT基础架构中存在的薄弱环节，从而可以帮助服务支持人员明确哪些问题是应当重点关注的。在确定服务支持人员应重点关注的问题之后，问题管理人员就应针对这些薄弱环节制定积极的预防措施以避免事件的发生。 * * * 问题管理与事件管理：事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者。有效的事件记录对成功地进行问题管理来说非常重要，因为这些信息是用于发现问题的 。 问题管理支持事件管理流程的工作。问题管理对问题进行分析，直到找到问题的解决方法；同时问题管理还能为事件管理提供应急措施（通常是在对问题进行研究时找到）来对事件进行处理。一旦确定了问题的原因并且定义了一个已知错误，那么提供一个临时修复以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。理想的情况下，问题管理还可提供一个变更请求（RFC），这会使问题得到最终的解决。 * * * * * “海关”是什么？ * * * * * * * * * * * * * * * 不是所有变更都有明确的创建阶段。例如，标准变更如重新配置PC就是在计划之后立即实施。 * 不是所有变更都有明确的创建阶段。例如，标准变更如重新配置PC就是在计划之后立即实施。 * * * * 问题管理与事件管理：事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者。有效的事件记录对成功地进行问题管理来说非常重要，因为这些信息是用于发现问题的 。 问题管理支持事件管理流程的工作。问题管理对问题进行分析，直到找到问题的解决方法；同时问题管理还能为事件管理提供应急措施（通常是在对问题进行研究时找到）来对事件进行处理。一旦确定了问题的原因并且定义了一个已知错误，那么提供一个临时修复以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。理想的情况下，问题管理还可提供一个变更请求（RFC），这会使问题得到最终的解决。 * * 问题管理与事件管理：事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者。有效的事件记录对成功地进行问题管理来说非常重要，因为这些信息是用于发现问题的 。 问题管理支持事件管理流程的工作。问题管理对问题进行分析，直到找到问题的解决方法；同时问题管理还能为事件管理提供应急措施（通常是在对问题进行研究时找到）来对事件进行处理。一旦确定了问题的原因并且定义了一个已知错误，那么提供一个临时修复以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。理想的情况下，问题管理还可提供一个变更请求（RFC），这会使问题得到最终的解决。 * * * * * * * [优先级]：在确定事件的类别后，需要确定事件的优先级以确保支持小组对问题予以足够的关注 。 [服务]按照SLA的相关要求，需要用一个列表来标识与事件相关的服务。这个列表同时也提供按SLA对相关服务的升级时间。 需要做事件分类表，管理的要点“细节绝对成败”，升级规则，分类政策，受理和处理的分类都要做 1）“IT组件”的分类模式； 2）“业务（服务）”分类模式。服务台的人很难判断，事件分类要用客户化的语言进行分类，但是是非标准的，需要不断地完善。分错的可以进行结构性升级，流程不能解决所有的问题，做服务目录和事件分类从业务角度。 * * * * * * * * * * * * |  * * * 盲人摸象游戏 事件与问题的关系？ 问题导致了事件的产生，事件是一个表象、后果、状态；问题是事件背后的根源 举例： 911事件和恐怖主义问题 * *