模块二景区服务质量管理教程详解.ppt

导入语： 旅游景区质量直接关系到旅游景区的经营效果甚至旅游景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权益的维护。只有拥有优质的服务质量，旅游景区才能赢得源源不断的客源，扩大市场的占有率，获得良好的经济效益和社会效益。如果说旅游景区的旅游资源是开启旅游市场大门的钥匙，那么，旅游景区服务质量应该是旅游景区的生命线。因此，旅游景区必须高度重视和抓好这项重要工作。 扬州观音山脚下，百米台阶数十人乞讨 “到大明寺、瘦西湖北门、观音山游玩，不断有人凑上来兜售香火、乞讨，还有莫明其妙的人收停车费，不给任何票据。 重庆九龙坡景区突然停电致数名游客被困高空 游客在邢台市一景区游玩 车玻璃被砸物品被盗 在崆山白云洞景区停车位内私家车遭砸。月余过后，事未解决。游客质疑景区安保措施 西安游客批武当山成“上当山” 等待坐缆车的游客 1、旅游景区服务质量管理的意义 服务质量决定了景区的可进入性 景区交通设施、道路 ； 员工的态度 服务质量是景区发展的保证 游客的满意度、口碑 服务质量是景区的一个标志 景区等级评定 2、旅游景区服务质量管理的对象 景区服务质量是指景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。它包括： 二、旅游景区服务质量管理内容 景区质量教育 景区质量管理标准化 建立景区质量管理体系 （一）景区质量教育 景区质量意识教育 全面质量管理基本知识的普及教育 职业道德教育 业务技术教育 PDCA循环管理法 计划(plan) 实施(do) 检查(check) 处理(action) 景区应树立的质量意识 通过教育质量意识，使员工认识到： 质量是景区经营的生命线； 保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生； 优质服务是各部门互相协作、全体员工共同努力的结果。 （1）以游客为中心 景区依存于游客，其产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的，景区只有为游客创造价值，让顾客满意，才能获得长足的发展。以顾客为中心就是要以游客为关注焦点，强调游客是所有景区行为的切入点，是景区运作的中心。 （2）超越游客期望 景区的服务对象是游客，景区质量的好坏很大程度上取决于游客的总体评价，而游客的总体评价则来自于旅游期望与实际体验之间的差距。因此，景区只有实际提供的产品质量超越游客已形成的期望，给游客不断创造惊喜，其产品质量才能被游客所认同与称道。 案例：冰激凌的故事 墨菲先生的做法 他告诉小格洛丽，他愿意在她游玩的时候帮他拿冰淇淋。小格洛丽把冰淇淋交给墨非，因而有了一次快乐的太空山游乐之旅。当一家人走出出口时，她的“新朋友”正拿着冰淇淋在出口等她。要知道在加州的夏天，冰淇淋最多只能放置20分钟左右。其实就在一家人出来的30秒之前，墨非在附近的商店买了一支新的冰淇淋送来，当然小格洛丽并不知道。 （1）细节服务和个性化服务是一种超值服务，从另一个角度体现了景区的服务质量，往往能够产生超出游客期望的效果，与游客之间建立某种感情联系，使景区获得良好的口碑。 （2）“旅游服务工作应该时刻以游客为中心”这句话对现场工作人员而言，是指工作人员应该善于观察，从细节入手，领会游客有哪些具体的需求；同时能够及时出现、选择恰当的方式应对和解决。这也从另一个角度体现了景区的服务质量，提升了游客的满意度，增强了景区的竞争力。 （3）全新服务理念 景区应始终坚持 “游客至上、服务第一”的宗旨 景区员工树立服务意识 景区员工在服务工作中要以人为本，关注细节，突出人性化、细微化服务。 案例：黄山云谷索道的“五免”服务 云谷索道公司成立了由部门经理、主管、领班组成的“服务小分队”，提供“五免”服务： 设置开水供应点，免费供应开水； 设置便民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品； 设置多媒体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资讯； 云谷索道团支部联合相关酒店、山庄设立青年志愿者服务点，免费发放宣传资料，提供义务咨询等服务； 设置报刊点，免费为游客提供报刊、杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道，免费为其提供特殊的候车服务。 案例分析 “服务小分队”的人员组成涵盖了企业各主要层次的人员，同时还设立了志愿者服务点，充分调动了各方人员，反映出员工有较强的服务意识。 免费服务的内容考虑到了游客在旅游过程中的实际和特殊需要，服务项目的设置细致周到，体现了企业和员工对游客无微不至的关怀。 结论 在注重服务技能的基础上，注意两方面： 1、应加强旅游企业所有人员的服务意识，养成良好的习惯和工作态度； 2、服务内容的选择和设计应该充分考虑到游客实际和细节的需要，真正体现“游客至上、服务第