7.2与顾客有关的过程控制程序无图标.doc

青岛佳莱模具机械（青岛）有限公司 编号QJMCX132006A 修改状态；0 与顾客有关的过程控制程序 共 就页第 页 1.目的 充分了解顾客的要求和期望并将其转化为对公司产品的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。 2.范围 适用于对顾客采购我公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。（凡与本公司产品有关的顾客皆属本程序范围）。 3.职责 3.1营业部负责组织相关部门识别顾客的需求与期望，并对顾客所需的产品要求进行评审；；负责与顾客沟通，处理顾客的投诉、抱怨。 3.2营业部负责评审服务过程的要求。 3.3品质部部负责评审顾客所需产品的质量要求。 3.4生产部负责评审生产进度能力。 3.5生产部负责评审生产能力和设备能力。 3.6行政部负责评审材料的供应能力。 3．7品质部负责评审产品检验方面的有关事宜。 3.8总经理批准合同。 4.程序 4.1合同分类 4.1.1常规合同：指本公司现有技术工艺和生产能力已满足过的不同规格类别的产品所完成的合同。 4.1.2特殊合同：除常规合同外均为特殊合同，包括针对新产品、新工艺、新材料或有附加技术要求的非标准产品所签订的合同。 4.2营业部及上述各相关部门根据招标文件、定单、合同或顾客的要求，对产品进行识别，内容包括： 顾客明示的要求，包括质量要求，交付及交付后的活动等方面的要求； 顾客没有明确要求，但规定的或预期用途所必须的要求，包含习惯上隐含的潜在要求，公司应为满足这些要求做出承诺； 顾客没有明确要求，但与产品有关的国家强制性标准及法律法规的要求，应将其转化为本公司要求，用于设计开发、技术支持、的输入； 公司确定的附加要求，如：公司做出的服务承诺，提供有关技术支持等。 4.3对产品要求的评审 4.3.1在投标、接受合同或订单之前，营业部负责组织相关部门对标书、合同的要求组织评审。正确了解并规定产品的要求。 对于常规书面合同，由营业部对合同的生产进度、交货期，进行评审，并填写《合同评审表》，交货期如有变化， 由营业部与顾客进行交涉、沟通，待双方达成协议后，由营业部继续对合同的完整性、适宜性等进行评审，经营业部负责人签字确认即完成评审过程。对于口头合同，记录的过程视为合同评审； 对于特殊合同，营业部组织相关部门召开评审会，除了进行（a）项的评审外，须经行政部、品质部、生产部、对试制开发能力、检测能力、生产能力、设备能力、材料采购能力、材料采购符合环保要求的能力及价格进行评审，各相关部门将该项的评审意见填写在《合同评审表》中，营业部汇总各相关部门评审意见，报总经理批准。4.3.2评审后应确保： 产品的要求(包括顾客的要求和公司自行确定的要求)得到规定； 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决； 公司有能力满足规定的要求及法律法规的要求。 4.3.3如果顾客提供的要求没有形成文件，如口头要求、电话通知等，公司在接受顾客要求前应由营业部对顾客的要求进行确认，并形成书面文件后，执行本章节之4.3.1、4.3.2条款。 4.3.4在评审过程中，评审人员对产品要求及合同中的有关内容提出疑问或有修改建议，由营业部负责与顾客联系沟通，向顾客征求意见。 4.4合同的签订和实施 4.4.1对产品要求评审后，营业部负责报总经理批准后，由营业部代表公司与顾客接受合同。 4.4.2合同签订后，营业部负责将相关文件发放到各相关部门，作为试制开发、检验、采购、回收货款等的依据。 4.4.3 对于业务电话，应将相关的内容填入《电话传真记录》，《电话传真记录》为原始记录，适时开展分析利用。 4.4.4对每笔所签订的合同内容应汇总于《合同台帐》，以便查询。 4.5合同要求的变更（修订） 当合同条款需要变更时，营业部应与顾客沟通所需变更的要求，确认后，将变更的要求通知相关部门且须有征求原评审部门的书面意见。相应的文件（如合同、投标书等）应得到修改；如合同不便于修改时，应以《附加协议》的方式解决，并在合同中注明“原合同编号”后及时发到相关部门。必要时，对更改的内容还需再评审，如更改的内容涉及到新产品、新工艺、新材料或有附加技术要求的非标准产品，则按特殊合同评审，其它均按常规合同进行评审。 4.6产品的交付 　　按照合同要求，营业部组织发货。必要时，由营业部负责与物流公司签订运输协议，保证顾客财产的安全及按合同要求准时到货。 4.7顾客沟通（与顾客的联络） 4.7.1营业部应通过多种渠道（如广告宣传、走访分销商、顾客座谈会等）向顾客介绍公司产品、业绩及回答顾客的咨询等。并予以记录。 4.7.2营业部根据针对合同中产品要求方面的更改，及时与公司内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品交付后，营业部要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客的投诉及抱怨，各部门对营业部提出的有关要求应提供必要