职业形象商务礼仪培训详解.ppt

五、 谈话礼仪 说什么 基本要求：少说多听 注意： 第一是有所不为，即什么话是不能谈的； 第二是有所为，即哪些话题应该考虑。 怎么说 第一，说什么？指的是内容； 第二，如何说，指的是形式 商务交往六不谈 1. 不非议国家政府和党（职业道德、大是大非） 2. 不涉及行业、本公司或企业的商业机密、国家机密 3. 不随便非议交往对象 4. 不背后说领导同事同行 5. 不涉及格调不高的谈话 6. 不讨论个人问题：收入、健康、年龄、婚姻、个人经历 宜选的话题 商务交往中宜选的话题： 拟谈的问题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 对方擅长的话题 如何说 第一，接受交往对象，第二，尊重交往对象。 接受对方，就是宽以待人，善于接受对方 。 做到4不 尊重他人 如何说 所谓尊重就是对交往对象表示重视、友善。 交谈中尊重他人四要求： 1. 讲普通话 2. 声音低，速度慢 3. 神态专注 4. 与谈话者互动 交谈时要正视对方， 别人谈话时应注意倾听，不要东张西望，也不要做一 些弄衣角、咬指甲等小动作。 六、电话商务礼仪 注意事项 1. 铃响不过三声 2. 在电话中不称自己的职务 3. 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、与他人交谈 4. 要长话短说（规范内容、事先准备、简明扼要） 5. 挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 6. 电话掉线要迅速再拨 7. 在公共场合要遵守公共秩序 8. 培训、开会、会客时，要控制手机的声音状态 9. 挂电话的原则是：尊者优先、主叫先挂 10.手机的放置位置 11.涉及商业秘密、国家安全的事项最好 不要在手机之中使用 电话礼仪四原则 ＊电话铃响在三声之内接起。 ＊电话机旁准备好纸笔进行记录。 ＊确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 ＊告知对方自己的姓名。 商务电话礼仪 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 接电话的技巧 ????? * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 传真礼仪 必要的问候语与致谢语 出差在外，使用传真设备，防止泄密 注意时效性 邮件礼仪 注意措辞 提前通知收件人 避免使用字符图释 小心使用附件和抄送功能 礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品 在商务交往中，礼品往往必不可少。 它既是一种纪念品，又是一种宣传品。 选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的， 并据此确定有所为，有所不为。 附：礼品礼仪 宜选的礼品 1. 宣传性 2. 纪念性 3. 独特性 4. 时尚性 5. 便携性 商务交往中忌选的礼品 1. 大额现金或金银珠宝 2. 粗制滥造之物或过季商品 3. 药品 4. 有违社会公德或法律之物 5. 有违他人习俗禁忌之物 6. 广告用品 礼品赠送5要点 1、 送给谁：我保证你喜欢 2、 送什么：西方人讨厌菊花 3、 什么时间：见面之初、节日、生日等 4、 什么地点：公事在办公室，私事在家里 5、 如何送：公事最好一把手送 礼品的赠送方式讲究 1 应加以包装 2 应适当说明 3 应由在场地位最高者出面 接受与拒绝礼品 接受礼品时应注意： 态度大方 拆启包装 拒绝礼品时应注意： 态度友善 说明原因 表达谢意 欣赏礼品 表示谢意 德 胜 洋 楼 将员工股收受的礼品集中在公司内部以低廉价格拍卖 七、 餐饮礼仪 饮料 品种 安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有选择两点。 宴请 器皿 酒水礼仪 1. 2. 3. 4. 5. 6. 酒满敬人，茶满欺人。（国内） 选茶 茶具——干净整洁无损，瓷器 上茶位置，从右后侧上 上茶顺序：先宾后主、先女后男 品茶：致谢或手叩谢 餐饮礼仪 征询方式 1. 征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。 2. 专业的征询方式是给出所有选择，让客人从中挑选。 顺序 上饮料的规范顺序应该是 先宾后主 先尊后卑 先女后男 宴请礼仪 宴请礼仪 1.约会 宴请对象、宴请的时间、特定的节日、纪念日的宴 请，只能在节日、纪念日之前或当日举行，不能拖 到节日、纪念日之后；