巫山职业教育中心课件模板.ppt

一、实训目的 了解接待员接待五类预订散客的工作内容及相关知识，掌握接待工作流程及服务要求，为客人办理登记手续；在实际接待工作中做到用心服务。通过接待服务和客人入住登记获取宾客个人资料；满足宾客对客房和房价的要求。 二、实训准备： 　　1、始终保持微笑，用良好的精神风貌做好接待前思想准备。 　　2、接待员应该准备好客人入住登记表（内宾、外宾两种）、房卡、钥匙（卡）、押金收据本、笔、房价表、点钞券、教师或者学生的真实身份证、总台其他设备。 　　3、使用标准的接待用语，亲切、热情待客。 　　4、主动向宾客打招呼，笑脸相迎。 三、操作步骤 第一步 入住登记准备工作（信息准备、心理准备、物质准备），将总台服务立牌安服务区域摆放好，做好上班前的清洁卫生及为客人提供优质服务的心理准备。 第二步 当客人在行李员的带领下来到接待台前时，前厅接待处接待员礼貌地问候客人，了解客人是否在饭店有预订房间。 第三步 核对饭店客房出租情况。对于无预订的客人：接待员要马上检查饭店是否还有无客人要求入住的空房--或者尚未销售出去的客房。如果有客房等待出租，接待员就要向客人详细介绍客房特点、积极推销客房，在客人表示能够接受时，与客人商定客房价格、然后为客人选派房间。饭店客房全部笑傲手出去，无法满足客人住店要求的，接待员委婉的谢绝客人，同时为客人提供力所能及的帮助，比如为客人介绍附近的其它饭店客房。 对于有预订的客人，接待员马上提供计算机或者预先登记表查找客房预订单。取出客房预订单。 第四步 请客人填写饭店入住登记表，在客人填写入住登记表示接待员要积极协助客人填写入住登记表。对必填的项目填写清楚、准确。由客人签名和接待员签名。 X X X酒店入住登记表 日期： 第五步 查验客人有效证件请客人出示有效证件，哟哟接待员仔细认真核对证件（重点看照片、有效期）。 第六步 为客人安排房间，并且与客人确认好房价。 第七步 与客人一起确定好付款方式，并且向客人收取一定的押金（通常为房价总和的1.5--2倍）。现金要现唱现付，由接待员填写押金单，请客人在客户签名处签名，然后又接待员签名。将押金收据交客人妥善保管，提醒客人在退房结账时需要客人提供押金收据，便于结算。 第八步 发放房卡、钥匙。根据确定的房间，及时制作房卡，注明房号，同时将房间钥匙连同房卡一起交给客人或者行李员，由行李员将客人引领到客房休息。 第九步 请行李员引领客人进房间。行李员从接待员手中接过房间钥匙，走在客人的左前方，引领客人至客房。 第十步 接待员将客人入住的有关信息进行记录、存档、处理和与各个部门间进行及时传递。 第十一步 在客人入房大约十分钟后，接待员用总台电话问候客人，并征求客人意见，是否对饭店房间满意。 四、操作要点及注意事项 1、礼节到位，礼貌规范。 2、以整洁的仪容、仪表迎接每一位抵店的客人。 3、按规范的程序迅速完成无预订客人的入住登记手续。在没有房间提供给客人时要尽可能的为客人提供帮助。 4、正确填写宾客入住登记表、认真制作房卡，确保客人信息无遗漏，房卡与房号一致。 5、正确制作、验证或发放客用钥匙（卡）、力求分配房间及时无误。 6、确定房价时，要根据客人是否持有贵宾卡确定是否执行贵宾优惠价；根据客人是否与饭店签订用房合同确定是否给予商务合同价；根据团体客人或旅行社合约折扣确定折扣价； 7、礼貌、规范收取押金并开具收据，要有双方的签名。 五、思考题 　　1、当接待员要求宾客做配合工作时，应该注意什么问题? 　　2、饭店客满的情况下，应该怎样对待需要住宿的散客? 　　3、分配房间时应该注意哪些问题? 　　4、 接待员应该根据什么来制作宾客的账单? 　8、如果饭店客房销售一空，实在无法为宾客安排住宿的，不能将宾客随便打发掉，要热情主动的帮助宾客联络同等条件的附近的其他饭店，做到礼貌、周到。 　9、能用中、英文分别为内宾、外宾提供入住登记接待服务。 　10、接待员处事灵活机智。现代饭店提倡对客服务个性化，注意细节，处处体现饭店服务意识。 　11、接待员的仪表仪容符合要求，保持应有的职业态度与职业微笑，行为举止大方、恰如其分。 12、对国内客人的接待应该在 3 分钟之内完成、对外籍客人的接待不超过5 分钟。 酒店住宿登记注意事项 1.登记住宿时，出示护照、回乡证、居民身份证或其它有关证件。填好住房登记表，并告知离店日期。2.临时换人必须先到服务台办理手续。一般不允许增加人数（如三人住二人房）。 3.退房时间一般都定在次日中午12点前，晚了可要加钱哦。 4.亲友来访，不能过夜。多数酒店把时间下限定在晚11点到12点间。 思考题 1、当接待员要求宾客做配合工作时，应该注意什么问题? 2、饭店客满的情况下，应该怎样对待需要住宿的散客? 3、分配房间时应该注意哪些问题?