基本礼貌用语分析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 巴厘岛温泉培训资料 酒店基本礼貌用语 韩斌　主讲 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 “请”字当头，“谢”不离口，“您好”挂嘴边，好运自然来！ 2014/9/28 巴厘岛温泉培训资料 欢迎语 问候语（见面语） 告别语 称呼语 祝贺语 道歉语 道谢语 应答语 基本礼貌用语 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 基本礼貌用语10字 常用礼貌用词11个 其他 常用礼貌用语68句 培训提要 您好，欢迎您来的到来！ 欢迎光临 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 您好! 早安! 午安！ 早！ 早上好！ 下午好！ 晚上好！ 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 再见 晚安 明天见 祝您旅途愉快！ 祝您一路平安！ 欢迎您下次再来！ 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 小姐 夫人 太太 首长 先生 女士 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 奶奶 爷爷 姐姐 哥哥 大姐 您好 阿姨 恭喜 祝您节日快乐 祝您圣诞快乐 祝您新年快乐 祝您生日快乐 祝您新婚快乐 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 谢谢 非常感谢 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要不客气 没关系 这是我应该做的 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 征询性招呼语：我能为您做什么吗？（请问您有什么事吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？　 应答性招呼语：好的、我明白了、请您放心；好的、别客气、我马上去办；没关系、我应向您道歉；对不起、打扰了、外面有位客人要求见您；这是我们应该做的、招呼不到的地方请多包涵； 安慰性招呼语：请您稍候、让您久等了、让您受累了、给您添麻烦了。 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 你真是太棒了 你太有气质了 你长得真漂亮 你的身材真好 你真有内涵 你真幽默 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 您好、请、谢谢、对不起、再见。 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请慢用、请坐、谢谢、再见。　 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的及时请示、不能随意。说话文明礼貌。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：×先生您好！或者姓氏＋职务＋您好，或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。（但在公司一般都要用姓氏加职务来称呼） 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 1.请不要着急，很快就给您办好。 2.请问还有什么问题吗？ 3.请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5.请问您希望怎么办？ 6.请问您是结现金还是挂帐？ 7.请问，那您的意思是…… 8.请问我能为您做些什么？ 9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10.请让我来帮你忙吧！ 巴厘岛温泉培训资料 2014/9/28 11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 14.请稍等，我查一下再答复您． 15.请不要急，马上就好． 16.对不起，这样恐怕不太好． 17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 18.对不起，我不太清楚，但我可以帮