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案例讨论 案例讨论：如何快速的判断客户的故障 服务规范用语 电话服务标准语气语态 音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好 1 2 3 4 电话服务标准礼貌用语 用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 1 2 3 4 5 其他需要注意的问题 要服务于人，先学会关心别人 想着尽量不要给他人带来不便 给他人带来感动和关怀，影响别人 沟通的主动、自我总结的主动 谢谢！ 严属机密　不得外传 中管网通用业频道 中管网通用业频道 中管网通用业频道 沟通技巧培训 目录 1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧