淘宝客服投诉及解决要点分析.pptVIP

商户平台事业部 艳馨 客服投诉及解决流程 1 目录： 行为管理规则 A类规则处罚 交易纠纷处理规则 C B 2 商品下架、删除、限权 3 B类规则处罚 A 处罚措施 LOGO 1 行为管理规则 LOGO 1 行为管理规则 A A类规则处罚 ?违规发布商品或信息 付款未发货 未履行承诺之服务 违规发布商品或信息 LOGO 指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违反《商品发布管理规则》的行为，包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下，表示不能即时进行交易的行为）等。 付款未发货 LOGO 指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。 举证要求： A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭