联想服务工程师行为规范手册课件.pptVIP

联想服务工程师行为规范手册 一、概论 二、职业要求 三、日常行为规范 四、服务过程行为规范 五、不同客户的界面处理 要 主动询问 仔细倾听 准确记录 必要时向客户解释服务政策 四、服务过程行为规范 询问故障 请问您的机器有什么问题？ 不要 未细问机器故障便开始维修 轻率地下结论 四、服务过程行为规范 询问故障 听不见 要 当客户面再现故障 判断客户的描述是否与现象相符 四、服务过程行为规范 再现故障 要 当客户面打开机箱，仔细检查故障机外观、部件的连接、内部部件是否与装箱单相符 若有人为损坏、外观残缺、内部部件与装相单不符等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认后签字 四、服务过程行为规范 检查配置 不要 不顾及客户感受，动作粗鲁 粗心大意、丢三落四 四、服务过程行为规范 检查配置 不要让客户心疼 要 主动 谨慎 能兑现 有记录 四、服务过程行为规范 作出承诺 不要 违反政策 许诺过头 四、服务过程行为规范 作出承诺 No problem! 要 详细记录客户信息 给客户取机凭证 用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器，请客户放心地留下机器 四、服务过程行为规范 接收机器 注意 非标配机器一定要在维修单上注明，并请客户签字确认。 四、服务过程行为规范 接收机器 要 请客户出示取机凭证 当客户面复验，确认机器能正常使用 告诉客户机器的故障原因，及解决方法 告诉客户一些机器的保养知识