中国移动实现服务品质过程管控详解.pptVIP

整合经营分析系统、双向评价系统、客服系统资源，对潜在不满意客户主动维护。 潜在(目标)不满意客户维护流程 评价不满意客户维护流程 同步到双向评价系统开展专项短信调查 评价不满意客户同步到客服系统 自行后台提取目标客户数据 经营分析系统目标客户群数据筛选 经分系统开发的潜在不满意目标客户提取模型功能样例-促销(门限可调) 潜在不满意目标客户类别（商业过程） 客户视图 提取口径 促销 营销案中断客户 在营销案期限内，根据客户要求中断营销案的客户 营销案消费不达标客户 连续X个月营销案最低消费不达标的客户 曾办营销案而又久不办营销案客户 前一营销案到期，Y个月内，客户有过Z次以上营业厅接触记录，但不办新的营销案 服务补救信息化支撑 一线人员通过客服系统认领待满意度修复的记录 经分系统根据客户视图模型提取潜在不满意目标客户数据 双向评价系统从经分系统同步目标客户数据，开展短信评价 评价不满意应用示例 潜在不满意应用示例 打开满意度修复的记录开展外呼修复，并记录不满意原因等要素 过程管控6：长效机制--流程优化机制 从管控组织架构、流程管控内容和管控工具手段等三方面建立完善的流程管控运行长效工作机制。 公司层面设立流程管理委员会，由品质管理部负责流程体系的归口管理，其他部门负责流程的管理与实施。 建立强大的流程管理员队伍，明确工作职责，开展专业培训，提升管理能力与业务水平。 流程管控 组织