客户服务管理师基础知识颜老师概要.ppt

4.2 管理沟通的形式和方法 管理沟通的具体方法 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的四个基本原则 4.2 管理沟通的形式和方法 管理沟通的六项要求 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通过程模式分析 4.2 管理沟通的形式和方法 企业沟通态势 的7 个分析工具 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 沟通的障碍 4.2 管理沟通的形式和方法 消除沟通障碍的方法 4.3 公共关系沟通 涵义 4.3 公共关系沟通 意义 4.3 公共关系沟通 公共关系沟通的工作程序 4.3 公共关系沟通 公共关系沟通对象及沟通方式 4.4 企业沟通 CIS 概述 4.4 企业沟通 CIS 手册 4.5 商务沟通 商务谈判的定义 4.5 商务沟通 商务谈判的原则 4.5 商务沟通 商务谈判的作用 4.5 商务沟通 商务谈判的特征 4.5 商务沟通 商务谈判步骤 5.1 客户服务中的服务礼仪 见面礼仪—握手礼 5.1 客户服务中的服务礼仪 见面礼仪—鞠躬礼 5.1 客户服务中的服务礼仪 见面礼仪—致意 5.1 客户服务中的服务礼仪 商务礼仪—当面接待扎仪 5.1 客户服务中的服务礼仪 商务礼仪—引见时的礼仪 5.1 客户服务中的服务礼仪 商务礼仪—乘车行路的礼仪 5.1 客户服务中的服务礼仪 商务礼仪—递物与接物的礼仪 5.1 客户服务中的服务礼仪 商务礼仪—会议礼仪的礼仪 5.1 客户服务中的服务礼仪 商务礼仪—拜访礼仪的礼仪 5.2 客户服务中的着装要求 客户服务管理师着装的基本要求 5.2 客户服务中的着装要求 客户服务管理师着装的搭配要求（1） 5.2 客户服务中的着装要求 客户服务管理师着装的搭配要求（2） 5.2 客户服务中的着装要求 TOP着装理论 5.3 客户服务中的语言要求 客户服务中的标准用语 5.3 客户服务中的语言要求 避免使用的语言 5.4 客户服务中的姿态要求 在客户服务中常用的四种姿势依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。 5.4 客户服务中的姿态要求 关于站姿 5.4 客户服务中的姿态要求 关于走姿 5.4 客户服务中的姿态要求 关于坐姿 5.4 客户服务中的姿态要求 关于蹲姿 5.4 客户服务中的姿态要求 八种错误姿势 5.5 客户服务中的神态要求 懂得微笑的人不一定懂得职业化微笑，这是二者的区别，职业化微笑是需要锻炼的。 6.1 计算机技术概述 计算机的特点 6.2 计算机技术的应用 计算机技术的应用非常的广泛，几乎已经渗透到了人们生活的每一个角落。在客户服务管理中，主要应用到文档处理技术、数据库技术、统计分析技术、多媒体技术、网络技术等。 7.1 电子商务及其应用领域 电子商务概念 7.2 电子商务在中国的发展 阶段性发展 7.2 电子商务的主要功能 八项功能 7.2 电子商务上的优缺点 优点： 7.2 电子商务上的优缺点 缺点： 1.1 制定消费者权益保护法的目的 《中华人民共和国消费者权益保护法》己由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月3 1日通过，现予公布，自1994年1月1日起施行。制定该法的目的是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。 1.2 消费者的权利 (1)消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 (2)消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。 (3)消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 (4)消费者享有公平交易的权利。 (5) 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 (6)消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 (7)消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 (8)消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 (9)消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 1.3 经营者的义务 (1)经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义义务