客户关系管理-1概要.ppt

* （三）普通客户（C级客户）管理法 对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减； 但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手； 此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户。 * （四）小客户（D类客户）管理法 对这类客户要甄别—— 是否有升级的可能， 如有——加强联系和培育， 如无——及早淘汰，免得浪费企业资源。 * 案例：对顾客区别对待 航空公司的里程累计优惠，是为了拉拢经常搭乘飞机的人，将其与其他顾客区分开来， 机上服务(座位、饮食…)依票价不同而不同。 联邦快递根据从顾客获得利润的高低,分为: 好顾客——提供最好的服务, 不好的顾客——设法升级成好顾客, 糟糕的顾客——尽量避免。 * 美联银行数据库系统以颜色为客户分级。 计算机屏幕的客户数据上出现绿色方块，代表获利高的顾客，必须多方取悦； 出现红色方块，代表赔钱的客人，贷款利率不得降低，透支也不准通融。 国内银行也开始启动客户分类管理计划。 * 知名的旅行社集团托马斯库克根据交易纪录,将顾客分成A、B、C三级。 消费额最低的C级顾客如提出很费时的要求(例如行程规划),必须预付二十五美元作订金。 “过滤掉随口问问或三心二意的顾客,我们才能把大部份时间放在服务前两级的顾客上面。” THANK YOU Copyright 2012 Http:// 客户关系管理 * 萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。 对“客户”的认识 * GE变革的带头人 韦尔奇 “公司无法提供职业 保障，只有顾客才行” * 最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。 * 对“客户”的认识 客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。 * 第一讲 客户的分类 为什么对客户进行分类 如何对客户进行分类 面对价值不等的客户，企业该怎么办 * 一、为什么对客户进行分类 企业资源是有限的 客户不都是“上帝” 成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户 * 1．企业资源是有限的 一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做， ——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！ 那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源； * 另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意—— 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。 可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！ 变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求， 优秀的企业制造需求， 伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！ * 2．客户不都是“上帝” 一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。 如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？ 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！ * 听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益， 但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。 * 例：证券公司的优劣客户 国内某证券公司在分析客户资料时发现， 大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了公司利润来源的90%。 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。 * 国内某证券公司在分析客户资料时发现， 大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了公司利润来源的90%。 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。 * 好客户能够带来 让你做你擅长的事； 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平；