客户关系管理概要.ppt

CRM软件系统的一般模型 * 技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM是面向客户的CRM应用—主要是销售自动化、企业营销自动化、前端办公套件等等。分析型CRM主要包括数据挖掘或数据仓库，例如用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。协作型CRM可以跨越客户“接触点”（包括各种客户与其交流沟通的方式，例如电子邮件、电话、传真、网站页面等等），同时也包括伙伴关系管理（PRM）应用 * 技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM是面向客户的CRM应用—主要是销售自动化、企业营销自动化、前端办公套件等等。分析型CRM主要包括数据挖掘或数据仓库，例如用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。协作型CRM可以跨越客户“接触点”（包括各种客户与其交流沟通的方式，例如电子邮件、电话、传真、网站页面等等），同时也包括伙伴关系管理（PRM）应用 * 技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM是面向客户的CRM应用—主要是销售自动化、企业营销自动化、前端办公套件等等。分析型CRM主要包括数据挖掘或数据仓库，例如用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。协作型CRM可以跨越客户“接触点”（包括各种客户与其交流沟通的方式，例如电子邮件、电话、传真、网站页面等等），同时也包括伙伴关系管理（PRM）应用 * 技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM是面向客户的CRM应用—主要是销售自动化、企业营销自动化、前端办公套件等等。分析型CRM主要包括数据挖掘或数据仓库，例如用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。协作型CRM可以跨越客户“接触点”（包括各种客户与其交流沟通的方式，例如电子邮件、电话、传真、网站页面等等），同时也包括伙伴关系管理（PRM）应用 * 技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM是面向客户的CRM应用—主要是销售自动化、企业营销自动化、前端办公套件等等。分析型CRM主要包括数据挖掘或数据仓库，例如用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。协作型CRM可以跨越客户“接触点”（包括各种客户与其交流沟通的方式，例如电子邮件、电话、传真、网站页面等等），同时也包括伙伴关系管理（PRM）应用 * 技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM是面向客户的CRM应用—主要是销售自动化、企业营销自动化、前端办公套件等等。分析型CRM主要包括数据挖掘或数据仓库，例如用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。协作型CRM可以跨越客户“接触点”（包括各种客户与其交流沟通的方式，例如电子邮件、电话、传真、网站页面等等），同时也包括伙伴关系管理（PRM）应用 * 技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM是面向客户的CRM应用—主要是销售自动化、企业营销自动化、前端办公套件等等。分析型CRM主要包括数据挖掘或数据仓库，例如用于各种应用的客户数据库，使用相应的算法选择数据，然后将其以某种形式表现出来。协作型CRM可以跨越客户“接触点”（包括各种客户与其交流沟通的方式，例如电子邮件、电话、传真、网站页面等等），同时也包括伙伴关系管理（PRM）应用 * 它们会采取某种方式，例如“在垂直市 场构造直接销售力”，“在客户基础上致力于扩张”，“促进客户满意五 点”。这些初始目标与具体的量化相联系，为成功地向前迈进指出了明 确的方向。这些项目规划也是部门计划的依据。 例如开发自 动电子邮件应答系统，使得客户能通过网站自我帮助，理顺呼叫中心 的流程，更快地响应客户需求。 * 只有在企业内创建这种环境，才能培养和开发出针对整个企业的客户忠诚度，而不仅是针对某个员工。如果企业开发出针对整个企业组织的第四级CRM 运营系统，将会在收入增长率、边际利润、客户满意度及客户忠诚度等方面比只开发出部分CRM系统的企业有很大提高。 * IT人大都喜欢抽象的结构和控制，有时不愿落到实处。最初使用“用户参与”，是将同事、客户及合作伙伴抽象出来；然后拥有办公室“自动化”和“流程再造”，采用BPR重新构造流程；CRM最初开始于“数据挖掘”，是将有关客户的信息以及与企业之间的交互相应地进行存储。在CRM时代，都在谈论“销售自动化”。 销售到底能做什么？为什么？ * 使命（Goals）：每个企业都会清晰定义使命。使命中应该包括相关的利润说明以及如何提高股东价值等方面。 战略（Strategies）：为了完成使命，企业建立了战略，例如设计革新产品、集中于国际市场、与客户建立长期关系。 规划（Plans）：执行战略需要规划。例如，为