有效的沟通技术方案.ppt

课程目录 答:沟通概念：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 沟通的含义 沟通是人与人之间思想感情、观念认识、信息情报的交流，是两人或是两人以上传递信息、建立理解的过程。要做一名合格的饭店督导，有效的沟通是十分必要的。 沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息 沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 沟通是不言而喻的简单过程，其关键在贯穿始终的参与过程。 沟通的过程 信息沟通过程的具体步骤： 1）形成思想； 2）编码； 3）通过某种渠道把信息传递给对方； 4）接受（包括接收、译码、理解）； 5）反馈。 沟通的过程（一） 沟通的过程（二） 答:所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力。注意：信息沟通的障碍：所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。 影响有效沟通的障碍因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异 主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。 影响有效沟通的个人障碍 沟通的五种个人障碍 ?地位的差异 上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。 专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。 ?信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。 沟通的个人障碍 ?认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。 ?过去的经验 经验不一定100％正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全复制。 组织沟通障碍 相互推诿 本位主义 价值观冲突 利益冲突 过去的关系状况 有效沟通的实现 1、明确沟通的重要性和目的性。 2、传达有效信息。 3、及时反馈与跟踪。 4、创造良好的沟通氛围，增加沟通双方的信任度。 5、改善组织结构。 6、学会有效聆听。 7、创造了解沟通环境，善用非正式沟通。 8、考虑文化因素对沟通的影响。 9、加强平行沟通，促进横向交流。 障碍的克服 障碍的克服有以下三种方法： ?要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯） 要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈 ?简化语言 *讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分 钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。 *善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生 动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。 障碍的克服 ?主动倾听 一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话 的人叫做强辩。会听话会讲话叫做思考。 障碍的克服 有效的倾听，有以下几个建议： 建议1：适时的提问题 建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要随意打断 建议5：要集中精神 建议6：站在对方的立场 建议7：让对方感觉轻松 建议8：控制情绪 建议9：注意小动作 沟通的类别 按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通。 按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。 表18-1 各种沟通方式比较 表18-2 单向沟通和双向沟通的比较 年龄差异与沟通 女性：细节、胆小、需要关心 老人：时代特点（节省）、回忆 儿童：胆小，需要鼓励，依赖 交往对象的分类 内向——外向