员工礼仪培训教案技术方案.ppt

员工礼仪培训 山西昊天诚业物业管理公司 2010年11月 前言部分 本次培训主要针对员工礼貌礼仪礼节的基本概念、行为规范及基本常识，使员工通过学习，增强服务意识、端正服务态度、恪守职业道德、崇高敬业精神，学会并掌握服务接待中常用的礼貌服务用语及礼仪规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以达到优质服务的目的. 要求物业员工能学以致用，学用结合，只有在学习的基础上，结合相应的行为规范，融会贯通在各岗位的实际需要上，才有可能提高和完善。 请问：当你坐电梯时有主动帮别人摁过控制键吗？公共场合当看到别人随地扔垃圾吐痰你有什么感想？美国心理学家艾帕特从许多实验中得出一公式：感情的表达＝7%语言文字+38%的声音+55%的表情动作。显而易见，传情达意无声语言比有声语言所占的比重还要大。眉来眼去传情意，举手投足皆语言，我们应努力使自己的行为举止文明、优雅、敬人，做一个有好人缘的人。 理念、服务、礼仪 很多企业都非常重视员工的素质提高，但人们往往重视操作规范、技巧和效率及立竿见影的效果，常常对员工服务理念视而不见，正是服务理念决定和制约着我们服务质量与水平提高。理念也指观念、信念和意识。 山西省政府今年倡导低碳经济，发展经济转型，首先要改变观念，改变观念是与传统思想碰撞中产生，历史在滚滚向前，不能总停留封闭、传统、陈旧的观念中原地踏步，要搞活市场经济，只有先开放思想，敞开胸怀容纳外界新生事物，去陈出新、与时俱进才会有发展和进步。不是闭门造车自我满足掩耳盗铃之举。 物业管理行业是从英国传入香港后在深圳着陆后蔓延到全国各地，要接受这个新事物新行业，就必须转变观念，大胆创新、进取才能做好物业管理－－服务行业。 服务：21世纪是服务经济社会，现代社会的产品及功能其实都相差不大。往往决定刺激消费者购买欲望和在意的是产品售后服务的水平。服务的好与坏将决定企业生存的关键所在。（两个服装销售员语言对比，上海女老板的经营态度） 礼仪：礼仪是人们在社会的各种具体交往中，为了表示互相尊重、而在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈、举止等方面约定俗成，是内外素质的直观表现。只有注重礼仪并运用自如的人，才能更好地受到他人的尊重与礼遇。它有效反应出人的教养、风度和魅力，是一个人学识、修养和价值的外在表现。 要成为一个合格的物业人员，必须具备良好的行为习惯，健康积极的心态，提高个人素养，良好的语言表达沟通水平和服务意识。 1、案例分析： （有的人认为礼仪礼节是虚伪的多余的） 有的人说礼仪礼节是虚伪的多余的，我给大家讲几个故事： 韩国留学生的生活真实体验。aza 国际旅游形象。 现代教育。 服务礼仪 的作用与意义 1、塑造个人形象，更直观的赢得理解、尊重和认可的表现形式。 2、塑造企业形象，使个人能力得到领导赏识，更被客服认可。 3、熟练的运用礼仪，是文明程度、适应能力、关系和谐、气质形象提高的表现。 4、是促进彼此良好，和谐相处，建议良好人缘的交际关系的前提。 5.礼貌礼节的养成不是一朝一夕的，培养职业习惯要从平时的行为规范做起，严格要求，持之以恒才能收到预期效果。要培养良好的文明礼貌习惯，创造一个良好的行为环境，要从点滴做起，从说一句话、走一步路、举手投足做起，严于律己，克服不良习惯，绝不马虎。无论是言谈话语，还是仪容仪表、行为举止，都应按规范行事，树立良好的个人和公司形象。 个人素养 精神饱满 自信大方 保持健康 平和心态 1、精神面貌是塑造个人良好形象最为重要的基本要素。一个面色苍白、有气无力、无精打采、萎靡不振的人往往带给人消沉低落、悲观冷漠的印象，这样的人缺乏个人魅力，极容易成为不受欢迎的对象。而神采奕奕、自信乐观、落落大方、热情真诚的人使人感觉到温暖与亲切，产生受欢迎的让人愉快的感觉，对人对已受益无穷，保持健康与平和心态是打造个人形象的基础。 2、保持健康：品种多样、能量平衡、油盐适量、戒烟限酒、生活规律、适量运动。 3、平和心态：心态是服务礼仪“服务关键词”之一。所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。所以说：心态决定一切。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。如何才能够做到心态平衡呢？情绪稳定，不暴躁，不抑郁，乐观向上，经常保持乐观的状态，能够有效促进身心健康。学会自我调整①意识调节法②语言调节法③注意转移法④情绪训练操；接纳自我，乐观开朗、谦虚随和、独立自主。 姿态端正 潇洒挺拨 体态就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。体态语言大师的研究表明，在沟通过程中，65%的信息是通过体态语言来表达的。人们的一举一动、一颦一笑都表达特定的含义，体现出特定的情